‘Mensen hebben niet zoveel begrip voor mensen met een licht verstandelijke beperking’, antwoordt Vashu op de vraag wat de aanleiding voor het onderzoek is geweest. Vashu heeft een LVB en werkt bij de facilitaire dienst van UWV. Hoewel hij als Wajonger niet alleen medewerker maar ook cliënt is, heeft hij weinig ervaring met UWV’s dienstverlening. ‘Ik heb lieve ouders die altijd alles voor mij regelen, maar ik probeer steeds meer mijn eigen dingetjes te doen.’ En dat is ook precies het doel van het onderzoek geweest, legt Marc uit: ‘We willen verbetering van de dienstverlening, zodat zoveel mogelijk cliënten zelfstandig hun zaken met UWV kunnen regelen. Een beperking mag daarbij geen belemmering zijn. Daar zijn we ook toe verplicht door het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap. Dat bepaalt dat alle overheidsdiensten toegankelijk moeten zijn voor mensen met een beperking.’

Officieel is sprake van een licht verstandelijke beperking als iemand een IQ tussen de 50 en 85 heeft. Het gaat om 6% van de Nederlanders, zo’n 1,1 miljoen mensen. Van de mensen met een Wajong-uitkering heeft 29% een LVB, om hoeveel procent het bij de WW, WIA en Ziektewet gaat, is niet bekend. ‘In die groep van 1,1 miljoen mensen is het voor iedereen net weer een beetje anders’, zegt Marc. ‘Het gaat er vooral om dat iemand moeite heeft met zaken in het dagelijks leven omdat zijn of haar denk- en leervermogen minder ontwikkeld is dan bij andere mensen.’ Marc, wegens psychische kwetsbaarheid eveneens cliënt van UWV, is afgestudeerd psycholoog. Na een baan bij de Vrije Universiteit in Amsterdam werd hij adviseur intensieve dienstverlening bij UWV. In die functie hielp hij mensen die specifieke, intensieve ondersteuning nodig hebben bij het vinden van werk. Net als Vashu merkte hij dat er niet altijd evenveel geduld is voor mensen met een LVB. ‘Er was bij de jobcoaches weleens irritatie en frustratie, en cliënten werden soms kinderachtig behandeld. Ik wilde op zoek gaan naar een manier om het beter en gelijkwaardiger te doen.’ Nadat Marc met UWV-collega’s een workshop van Disability Studies had gevolgd, vroeg hij of deze stichting hem wilde begeleiden bij een onderzoek. Die bereidheid was er, mits Marc zelf de onderzoeksvraag formuleerde en voor financiering binnen UWV zorgde. Marc ontmoette kennisadviseur Lisa Dumhs, die enthousiast was over het onderzoeksidee en graag wilde meedoen. Via via kwam Marc in contact met Vashu. ‘Hij begon meteen allerlei vragen te stellen, waardoor ik dacht: die is geschikt als medeonderzoeker. De hulp van Lisa was onmisbaar, maar ook andere UWV’ers hebben heel enthousiast meegeholpen’, benadrukt Marc.

Vashu en Marc ontwikkelden een vernieuwende onderzoeksopzet. Ze werden daarbij geholpen door Lisa, een aantal klantadviseurs en door MEE Noord, die mensen met een beperking in Friesland en Groningen begeleidt. Marc: ‘Tijdens de trainingen van MEE blijkt vaak dat mensen “onbewust onbekwaam” zijn. MEE deed de suggestie een mysteryguest – een acteur die zich voordoet als iemand met een LVB – in te schakelen om dat te kunnen signaleren. Dat hebben we gedaan. Op basis van de mysterytelefoongesprekken en de ervaringen van allerlei betrokkenen hebben we een aantal fragmenten bedacht die we hebben laten inspreken. Die hebben we aan de klantadviseurs laten horen en ze gevraagd wat ze anders zouden doen. Als ze niets bijzonders opmerkten, kon je spreken van “onbewust onbekwaam”, van een blinde vlek.’ Er werden 10 interviews met klantadviseurs van UWV Klantencontact gehouden, 90 klantadviseurs vulden een (online) enquête in. Vashu zorgde voor de programmering ervan.

Uit de interviews kwam een hele lijst aan mogelijkheden waarop klantadviseurs hun communicatie kunnen aanpassen als een cliënt ze niet begrijpt. In de online enquête werd klantadviseurs gevraagd in hoeverre zij die methoden toepassen. Marc: ‘We weten dat een aantal communicatiestrategieën heel goed werkt bij niet alleen mensen met een LVB, maar ook met bijvoorbeeld autisme of niet-aangeboren hersenletsel. Uit de interviews bleek dat die strategieën door slechts 20 tot 30% van de klantadviseurs wordt toegepast. Het kenmerk van die strategieën is: houd het bij jezelf. Dus niet zeggen “Heb jíj het goed begrepen?, maar “Heb ík het goed uitgelegd?” Anders kan de cliënt zich schamen, blokkeren en daardoor niet goed meer luisteren. Als je die tweede vraag stelt, zo bleek uit een pilottraining van MEE, slaken cliënten een zucht van verlichting: “O, het ligt niet aan mij.”’

Op initiatief van Vashu werd aan de enquête ook de vraag toegevoegd of een klantadviseur na een intensief gesprek met een cliënt behoefte had aan een time-out. ‘Ik wilde toch wel kijken hoe een medewerker zich na zo’n gesprek voelt’, verduidelijkt hij. ‘Een schot in de roos’, noemt Marc die vraag van zijn collega-onderzoeker. ‘Maar liefst 57% van de klantadviseurs die de enquête invulde, gaf aan daar behoefte aan te hebben. Dat was verrassend. De trend bij UWV Klantencontact is dat de medewerkers – voor wie ik veel respect heb, want hun werk is heel ingewikkeld – meer zelf hun tijd kunnen indelen. Desondanks vinden ze even een time-out nemen kennelijk toch moeilijk.’

Uit het onderzoek rolde een aantal aanbevelingen voor verbetering van de dienstverlening: zorg dat klantadviseurs basiskennis hebben over mensen met een LVB en andere beperkingen zoals autisme en niet-aangeboren hersenletsel, zet ervaringsdeskundigen in, laat álle klantadviseurs trainingen volgen die zijn toegespitst op communiceren met mensen met een LVB en andere relevante beperkingen, praat met elkaar over hoe deze kennis in de praktijk uitpakt en geef adviseurs een moment voor zichzelf na een zwaar gesprek. ‘Houd rekening met elkaar’, is Vashu’s bondige advies. Marc benadrukt het belang van een goede borging van de verbeteringen in het werkproces. ‘Ook managers en coaches moeten er workshops over volgen, zodat ze er bijvoorbeeld in functioneringsgesprekken op terug kunnen komen. UWV start nu met het trainen van de 150 Wajong-klantadviseurs die dagelijks contact hebben met cliënten.’

Behalve de verbetersuggesties voor de dienstverlening vindt Marc het inclusieve aspect van het onderzoek zeer waardevol. ‘Vashu en ik waren volstrekt gelijkwaardige onderzoekpartners. We vulden elkaar goed aan. Vashu is bijvoorbeeld altijd heel ontspannen, ik niet. En door mijn studie psychologie kan ik weer andere dingen dan hij. Het is mijn ideaal dat UWV zijn dienstverlening zoveel mogelijk samen met cliënten vormgeeft.’ Marc is inmiddels definitief overgestapt; hij werkt nu als kennisadviseur bij UWV. Vashu heeft een meeloopdag bij de IT-servicedesk van UWV gehad en overweegt een nieuwe stap in zijn carrière.