UWV streeft ernaar iedereen passende dienstverlening te bieden. Voor veel mensen zijn de klantadviseurs van UWV Klantencontact het eerste aanspreekpunt bij UWV. Dat geldt ook voor mensen met een licht verstandelijke beperking. Dit zijn cliënten die vaak op extra ondersteuning en maatwerk zijn aangewezen om hun plek in de maatschappij te vinden en te behouden.
Volgens het VN-verdrag Handicap moet alle overheidsdienstverlening toegankelijk zijn voor mensen met een beperking. Uit een interdepartementaal beleidsonderzoek uit 2019 blijkt echter dat de dienstverlening van de Nederlandse overheid vaak niet goed toegankelijk is voor mensen met een LVB. Reden genoeg om te onderzoeken hoe dat zit bij UWV. Voor dit onderzoek zijn 10 klantadviseurs geïnterviewd, 90 klantadviseurs vulden een enquête in. Een mystery guest van MEE Noord, een organisatie voor cliëntondersteuning en expert op het gebied van LVB, belde twee keer met UWV Klantencontact om onderzoeksmateriaal te ontwerpen voor de interviews. Het gaat om een inclusief onderzoek: een van de leden van het onderzoeksteam heeft zelf een licht verstandelijke beperking.
De belangrijkste uitkomst van dit onderzoek is dat alle klantadviseurs veel signalen herkennen wanneer en in welk opzicht ze de communicatie met een cliënt moeten aanpassen. Maar slechts een minderheid van 20 à 30% van de klantadviseurs beheerst een aantal vaardigheden die juist goed werken in de communicatie met mensen met een LVB. Juist omdat het moeilijk is om te herkennen of iemand een beperking heeft, is het extra belangrijk is om op een LVB‑inclusieve manier te controleren of de cliënt je begrepen heeft. Door bijvoorbeeld te vragen ‘Heb ik het goed uitgelegd?’ in plaats van ‘Heb je het begrepen?’, geef je nadrukkelijk aan dat het niet aan de cliënt zelf ligt. Dat zorgt ervoor dat cliënten makkelijker aangeven dat ze meer uitleg nodig hebben. Naast vaardigheden ontbreekt er bij veel klantenadviseurs kennis over een LVB, terwijl kennis daarover juist tot meer begrip voor cliënten met een LVB leidt.
De klantadviseurs die aan het onderzoek meededen, geven onder andere aan dat ze meer willen leren over beperkingen zoals een LVB en dat ze hun gespreksvaardigheden om te communiceren met cliënten met een beperking willen trainen. Ze hebben ook behoefte aan meer peerfeedback in de vorm van intervisie en het met elkaar meeluisteren bij gesprekken.
UWV Klantencontact gaat aan de slag met de opgedane inzichten. In eerste instantie krijgen 150 klantenadviseurs die contact hebben met cliënten met een Wajong‑uitkering een training in communiceren met cliënten met een LVB, niet‑aangeboren hersenletsel (NAH) of een autismespectrumstoornis (ASS). Bij de training worden deze drie beperkingen gecombineerd omdat er niet veel verschillen zijn in de aanpak. Als alle 150 klantenadviseurs de training hebben voltooid, wordt geëvalueerd of de training ook nuttig is voor andere klantadviseurs. Daarnaast wordt er gewerkt aan de mogelijkheid om cliënten na afloop van een gesprek een gesprekssamenvatting te sturen, zodat ze alles rustig kunnen nalezen. Ook wordt er gekeken naar mogelijkheden om UWV-medewerkers erop te attenderen als een cliënt baat heeft bij extra uitleg en aandacht.