Reactie UWV op SP Rapportage Meldpunt UWV

geplaatst op 04 oktober 2021

In januari heeft de SP een online Meldpunt UWV geopend waar mensen klachten konden indienen over de dienstverlening door UWV en de regels die UWV uitvoert. Bij dat meldpunt UWV zijn zo’n 1200 klachten binnengekomen. Op maandag 4 oktober heeft SP-kamerlid Bart van Kent de rapportage met de bevindingen van de SP aangeboden aan Maarten Camps, voorzitter van de Raad van bestuur van UWV.

Hieronder vindt u de reactie van UWV op deze Rapportage Meldpunt UWV van de SP:

UWV voert een belangrijk deel van de socialezekerheidswetgeving uit in Nederland. Bij UWV zorgen wij voor inkomenszekerheid voor mensen die onverhoopt werkloos of arbeidsongeschikt zijn geworden en begeleiden we mensen, waar mogelijk, naar werk. Maandelijks ontvangen zo’n 1,3 miljoen mensen tijdig een uitkering van UWV.

UWV neemt dagelijks duizenden besluiten die grote impact kunnen hebben op levens van mensen. Over of iemand arbeidsongeschikt is en de mate waarin, of iemand een uitkering krijgt en de hoogte daarvan. Die besluiten kunnen ingrijpende gevolgen hebben voor mensen. Medewerkers van UWV zijn zich daar ten volle van bewust en doen hun werk integer en zorgvuldig. UWV doet continu onderzoek naar de klanttevredenheid om de dienstverlening te kunnen verbeteren. In 2020 gaven klanten UWV gemiddeld een 7,4.

Dat neemt niet weg dat mensen soms ontevreden zijn over de uitkomst van een besluit of de manier waarop ze door UWV behandeld zijn. Ook komt het voor dat UWV fouten maakt.

UWV neemt klachten serieus om dienstverlening te verbeteren

Maarten Camps, voorzitter Raad van bestuur UWV: ‘Het is niet de bedoeling dat mensen in de problemen komen door fouten van UWV. De klachten die zijn binnengekomen bij het SP Meldpunt UWV nemen wij daarom zeer serieus. Het zijn soms aangrijpende verhalen van mensen die laten zien hoe groot de impact van besluiten van UWV kunnen zijn. Verhalen die nogmaals laten zien hoe belangrijk het is dat wij onze dienstverlening zorgvuldig doen.’

‘UWV loopt niet weg voor klachten en kritiek. We willen daarvan leren en gebruiken deze signalen om de dienstverlening te verbeteren. We gaan graag met de SP in gesprek over de bevindingen en hebben ook aangeboden om waar mogelijk naar de individuele zaken te kijken die in het rapport worden genoemd.’

UWV heeft een uitgebreide klachtenprocedure met klachtambassadeurs die samen met mensen tot een oplossing proberen te komen. Daarbij wordt zo nodig ook mediation ingezet. Daarnaast is er een uitgebreide mogelijkheid tot bezwaar en beroep, waarbij uiteindelijk de onafhankelijke rechter oordeelt. Ook vraagt UWV klanten om advies bij de verbetering van dienstverlening (klantenpanels) en hebben we nauw contact met de Centrale Cliëntenraad van UWV over wat er beter kan.

Het rapport raakt een groot aantal facetten van de dienstverlening door UWV, fouten die gemaakt worden in de uitvoering, maar soms ook de wet- en regelgeving die UWV moet uitvoeren. UWV wil het rapport daarom eerst goed bestuderen. Hieronder een reactie op een aantal belangrijke punten die worden genoemd.

Meer menselijke maat in dienstverlening

Het is niet de bedoeling dat mensen in problemen komen door fouten van UWV. UWV heeft de ambitie om de dienstverlening continu te verbeteren. Wat ons betreft is daarin steeds meer ruimte voor de menselijke maat. UWV doet dat ook nu al, bijvoorbeeld in de zogeheten Maatwerkplaats. Daar bekijken medewerkers hoe mensen die tussen wal en schip vallen toch geholpen kunnen worden. Maar er is ook meer ruimte nodig in wet- en regelgeving. UWV heeft gevraagd om meer ruimte voor onze professionals om bij de uitvoering meer in de geest van de wet te kunnen handelen.

UWV kijkt met die blik ook steeds meer naar eigen besluiten en handelen. Dat heeft recent geleid tot bijvoorbeeld de WIA Herstelactie waarin we honderden mensen geholpen hebben die gedupeerd waren door onzorgvuldig handelen van UWV bij besluiten rondom herbeoordelingen. Voor al deze mensen is een maatwerkoplossing gevonden. Het is een voorbeeld van een onderwerp dat wordt genoemd in de SP-rapportage en waar UWV al actie heeft ondernomen.

Dat geldt ook deels voor het terugvorderbeleid van UWV. Wettelijk is vastgelegd dat UWV te veel uitbetaalde bedragen moet terugvorderen, ook als dat niet het gevolg is van onjuist handelen of overtredingen van een klant. Maar UWV begrijpt heel goed dat een terugvordering vervelend kan zijn. Waar nodig kan er altijd een betalingsregeling getroffen worden. In de recente knelpuntenbrief aan de minister van SZW heeft UWV op dit punt meer ruimte gevraagd om naar de persoonlijke en financiële situatie van mensen te kunnen kijken bij het opstellen van een betalingsregeling.

Recent is besloten geen voorschotten terug te vorderen van mensen die te lang hebben moeten wachten op een sociaal-medische beoordeling. Ook wordt afgezien van terugvordering bij een groep mensen met een samenloop van de Ziektewet en WW-uitkering die door een fout van UWV te veel uitkering hebben ontvangen.

Maar dit kan alleen in uitzonderlijke situaties. Om vaker te kunnen af zien van terugvorderingen is een aanpassing van de wet nodig. Dat is aan de politiek.

Verbetering van de dienstverlening is een continu proces binnen UWV. Het kan altijd beter en elke klacht is er één teveel. UWV is daarom ook blij met het extra geld dat vanuit het kabinet beschikbaar is gesteld om de dienstverlening te verbeteren. Mensen moeten ervan uit kunnen gaan dat UWV zijn werk goed doet. Complexe wet- en regelgeving maken de uitvoering en informatievoorziening tot een grote uitdaging waardoor de foutgevoeligheid toeneemt. UWV pleit daarom voor meer aandacht van de politiek voor de uitvoering en minder ingewikkelde en rigide wetgeving. Dat zorgt voor wetgeving die beter uit te leggen is en minder tot problemen leidt.

Heeft u gevonden wat u zocht? Ja Nee, terug naar zoekresultaten

sluiten