In 2018-2019 heeft UWV in een pilot in Groot-Amsterdam en in Limburg een werkwijze beproefd om schulden te signaleren. Opzet van de pilot was dat alle medewerkers van UWV in hun contact met klanten financiële zorgen of schulden kunnen signaleren en de klant vervolgens in contact brengen met het gespecialiseerde belteam van het Klantencontactcentrum (KCC) van UWV. Dit team kan de klant vervolgens, als die daarmee instemt, doorverwijzen naar de gemeentelijke schuldhulpverlening.

De evaluatie van de pilot laat zien dat veel klanten bij wie financiële problemen of schulden zijn gesignaleerd, ook geholpen zijn door UWV en/of een gemeente.

• UWV geeft bijvoorbeeld zelf aan een groot deel van de klanten gericht advies of hulp, zoals bij het aanvragen van een uitkering in het kader van de Toeslagenwet, hulp bij de het invullen van de inkomstenopgave of aanpassing van een termijnbedrag.
• Ongeveer een op de vijf gesignaleerde klanten is voor schuldhulpverlening overgedragen aan de gemeente, de meesten van hen krijgen ook snel hulp van de gemeente.
• Klanten zijn positief over het contact met het KCC-belteam. De gespecialiseerde klantadviseurs van dit team overzien welke hulp geboden kan worden en checken dat ook bij de bedrijfsonderdelen van UWV. Klanten waarderen dat UWV meedenkt met hun financiële problemen, vooral als UWV ook nog intern hulp biedt.
• Ondanks het brede draagvlak dat er voor de pilot is, ziet niet elke UWV-medewerker voor zichzelf een rol weggelegd om het met klanten over schulden te hebben. De evaluatie laat zien dat sommige medewerkers het signaleren als belastend ervaren, ze vinden het bijvoorbeeld moeilijk dit onderwerp met klanten te bespreken.
• De schriftelijke toestemming die de klant moet geven voor verdere hulp van de gemeente ervaren UWV en gemeenten als een drempel. Een schriftelijke toestemmingsverklaring is overbodig als er een wettelijke grondslag voor gegevensuitwisseling tussen UWV en gemeenten bestaat. Deze is er nu niet.
• UWV gebruikt de leer- en verbeterpunten uit de evaluatie van de pilot om de dienstverlening aan klanten met (dreigende) financiële problemen en schulden verder te ontwikkelen, zoals verankering van de werkwijze in reguliere kennis en takenpakket van medewerkers en expliciete aandacht voor gesprekstechnieken en beeldvorming over financiële problematiek en schulden.

De pilot is uitgebreid geëvalueerd in het onderzoeksrapport Pilot Signaleren en doorverwijzen bij schulden.