Door de forse bezuinigingen is UWV genoodzaakt op grote schaal e‑dienstverlening in te voeren. Daardoor verandert en versobert de dienstverlening. Het dwingen van klanten tot het gebruik van een ander kanaal leidt vaak tot een negatieve houding. We verwachten dan ook dat zowel de klanttevredenheid als het imago van UWV onder druk komen te staan. Het is daarom cruciaal om de e‑dienstverlening zo in te richten dat die past bij behoeften van de klant. Om ervaringen van klanten op een consistente manier te analyseren en te interpreteren hanteert UWV zogeheten klantprincipes. Onderzocht is of de huidige set van klantprincipes, die is ontwikkeld voor face‑to‑facedienstverlening, moet worden aangepast. Klantprincipes zoals digitale bereikbaarheid en gebruiksgemak, interactiviteit, maatwerk, tijdigheid en duidelijkheid blijken in de ogen van de klant de pijlers van goede e‑dienstverlening te zijn.