In onze dienstverlening proberen we ons in mensen te verplaatsen. We streven naar een empathische, kwalitatief hoogwaardige service. Mensen moeten ons kunnen bereiken via diverse kanalen: online, telefonisch, fysiek of per post. Ze maken daar zelf een keuze in. Wanneer zij dat nodig hebben, bieden we passende hulp. We willen graag dat zij onze organisatie als één geheel ervaren. Als een organisatie die werkt vanuit een maatschappelijke opdracht en binnen de wettelijke kaders, maar zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen. Bovendien willen we proactief zijn: snel reageren op signalen van mensen én nazorg bieden bij (ingrijpende) beslissingen.

De socialezekerheidswetgeving is vaak erg ingewikkeld. Strikt uitvoeren van de wet kan leiden tot effecten die tegen de bedoeling van de wet indruisen. In zulke gevallen moedigen wij medewerkers aan om naar een maatwerkoplossing te zoeken. Dat doen ze soms samen met collega’s van verschillende disciplines in zogeheten maatwerkplaatsen.

Daar zijn we eind 2020 mee begonnen. De maatwerkplaatsen leiden niet niet alleen tot dienstverlening op maat voor onze cliënten, we leren er ook veel van. We hebben allerlei inzichten opgedaan over knelpunten bij de uitvoering van wet- en regelgeving. Om die te voorkomen, nemen we maatregelen en kaarten ze aan bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. We informeren de Tweede Kamer er ook over. Doel is dat er bij nieuwe wetgeving beter rekening wordt gehouden met de uitvoerbaarheid ervan, met de menselijke maat en met wat mensen aan kunnen (hun doenvermogen).

Het kan ook zijn dat niet een individu, maar een grotere groep mensen nadeel ondervindt van onbedoelde effecten van wetgeving of van fouten of nalatigheid van UWV. Ook dan passen we maatwerk toe. Zo zijn we in 2021 gestopt met het terugvorderen van WIA-voorschotten. We wilden voorkomen dat mensen er financieel de dupe van werden dat wij hun sociaal-medische beoordeling niet op tijd konden uitvoeren.

Onze cliëntenraden helpen ons goed bij onze ambitie. Zij vormen de spreekbuis van onze cliënten en geven gevraagd en ongevraagd advies. Zo werken de cliëntenraden bijvoorbeeld mee aan het verbeteren van de honderd meest gebruikte brieven van UWV. We leggen ook regelmatig vraagstukken over onze dienstverlening voor aan het WIA-, WW- of Wajong-panel. In deze panels denken zo’n 5000 uitkeringsgerechtigden op periodieke basis met ons mee.