Burgers en ondernemers hebben het recht om zaken met overheidsinstanties digitaal te kunnen regelen. Bijvoorbeeld het aanvragen van een uitkering of het indienen van een bezwaarschrift. Dit is vastgelegd in de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer. Dit houdt in dat overheidsinstanties online kanalen moet aanwijzen die burgers en ondernemers daarvoor kunnen gebruiken. Daarnaast blijft de mogelijkheid om per post te communiceren. Bij alle vormen van communicatie hebben overheidsinstanties de plicht om passende ondersteuning te bieden als dat nodig is. Dit heet de zorgplicht.
UWV vindt het belangrijk dat er ruimte is voor de menselijke maat in zijn dienstverlening, zowel online als offline. Onze dienstverlening is gebaseerd op de principes ‘de mens centraal’ en ‘wederzijds vertrouwen’. Hierbij laten wij ons leiden door de volgende 6 uitgangspunten, die wij hebben geformuleerd vanuit de gebruiker:
- Ik ervaar eenvoud en gemak in hoe UWV met mij communiceert, zodat ik weet wat ik van UWV kan verwachten en wat UWV van mij verwacht.
- Ik zie dat UWV alert is en zich richt op preventie.
- Ik merk dat UWV rekening houdt met mijn persoonlijke situatie.
- Ik zie dat UWV zorgvuldig en ethisch met mijn gegevens omgaat.
- Ik merk dat UWV samenwerkt met andere partijen en mij doorverwijst waar nodig.
- Ik kan de acties die van me gevraagd worden succesvol volbrengen. UWV houdt rekening met wat ik kan doen.
De 6 uitgangspunten vertalen we naar de praktijk van onze dienstverlening in de vorm van afspraken die we hebben gemaakt over het contact met cliënten. Hierbij hebben wij in het bijzonder aandacht voor het doenvermogen van de cliënt.
Hulpstructuren
Cliënten kunnen online veel zaken zelf regelen via hun persoonlijke omgeving.
Daarnaast kunnen zij de hulp van een medewerker van UWV inschakelen via beveiligde berichten en de chat. Komen zij er online niet uit, dan kunnen zij telefonisch contact met ons opnemen.
Tot slot hebben cliënten de mogelijkheid om langs te gaan bij een van onze locaties. Op onze locaties is een host aanwezig die de cliënten gastvrij verwelkomt en de juiste persoon zoekt die hen verder kan helpen.
Toegankelijke websites
We werken aan het toegankelijk maken van de websites van UWV en de UWV-app, zodat iedereen deze kan gebruiken. Ook mensen die bijvoorbeeld niet goed kunnen horen, zien of lezen.
Duidelijke taal
Uit verschillende onderzoeken blijkt dat zo’n 30% van de burgers moeite heeft met het begrijpen van overheidscommunicatie, zoals formulieren en brieven. Wij hebben de ’Direct Duidelijk Deal’ van de community Gebruiker Centraal ondertekend, met als doel om onze brieven begrijpelijk te maken voor al onze cliënten, ongeacht hun taalvaardigheid.
Proactieve dienstverlening
Wij willen ook graag ondersteuning bieden met proactieve dienstverlening. Dit doen we op de volgende manieren:
- Als een UWV-medewerker een complexe situatie signaleert, komt een cliëntondersteuner in actie als een tijdelijke casemanager voor een cliënt.
- Onze medewerkers van Team Geldzorgen bieden op aangeven van cliënten hulp bij geldzorgen en schulden.
- Onze medewerkers kunnen een zaak aandragen bij de Maatwerkplaats om voor een cliënt op zoek te gaan naar een maatwerkoplossing als de standaarddienstverlening niet voldoet.
- UWV informeert cliënten die moeite hebben met computers en internet over Digisterker-cursussen bij een bibliotheek bij hen in de buurt. Of verwijst eventueel naar Taalhuizen van Stichting Lezen en Schrijven.
We vragen onze cliënten regelmatig om feedback over onze dienstverlening. Dat doen we onder andere met vragenlijsten en via klantpanels en cliëntenraden. Op deze manier blijven we leren en zorgen we ervoor dat we de verschillende cliëntgroepen van UWV steeds beter van dienst kunnen zijn.