UWV opereert graag open en transparant. Hoewel het vanuit de Wet open overheid (Woo) nog niet vereist is, heeft UWV hierop vooruitlopend het Klachtoordelenregister gepubliceerd. Sinds november 2023 kan de burger met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2023 meekijken met het aantal en soort klachten dat bij UWV binnenkomt en hoe deze klachten worden afgewikkeld. Waarom en hoe is dit klachtoordelenregister tot stand gekomen? Ron van Wijk, klachtenambassadeur bij de klachtenservice, Divisie Klant en Service, en Henny Bakker, senior projectleider OpenUWV lichten toe.
‘Vanwege de wens en ambitie van de Raad van Bestuur tot openheid en transparantie, lopen we als UWV vooruit op de verplichting voor overheidsinstanties om een klachtenregister te publiceren’, vertelt Henny. ‘We verwachten wel dat dit verplicht wordt in 2024, maar hier moet nog een Koninklijk Besluit over genomen worden. En dan is het is nog afwachten wat de uiteindelijke ingangsdatum wordt.’
Vorm en inhoud van het register
Ron: ‘Het klachtoordelenregister heeft een tabelvorm met alle klachtenregels onder elkaar en een aantal kolommen die voorgeschreven zijn in de Woo. Zo heb je een kolom met het betrokken organisatie-onderdeel (bijvoorbeeld Uitkeren WW), een kolom met functiebenaming van de ambtenaar over wie geklaagd is (bijvoorbeeld medewerker Sociaal Medische Zaken, medewerker Klant & Service) en een kolom met de omschrijving van de gedraging of klacht (bijvoorbeeld bejegening).’
Aantal en aard van de klachten
In 2023 ontving UWV zo’n 6.500 klachten op een totaal van meer dan een miljoen jaarlijkse klantcontacten. En sommige klachten hebben meerdere aspecten die geregistreerd worden in het klachtoordelenregister. Henny: ‘Bij UWV worden álle inkomende klachten geregistreerd en beschouwd als formele klacht. Er staat een duidelijke uitleg bij het register over hoe men de gegevens in perspectief kan plaatsen. Ik ken mensen, die klikken gelijk door naar het register, dat zou ik misschien ook doen. Maar toch is het belangrijk om die informatie vooraf te lezen.’ Ron merkt dat de aard van de klachten in de loop der jaren is veranderd. ‘Want de maatschappij om ons heen verandert’, verklaart hij. ‘Het soort klachten van tien jaar geleden is absoluut veranderd ten opzichte van het soort klachten van vandaag. De drempel om te klagen ligt lager en verwachtingen van de burger veranderen. Snel reageren is bijvoorbeeld een tendens in deze tijd met alle mogelijke communicatiemiddelen. We proberen zo snel mogelijk te reageren, ondanks dat we rekening moeten houden met onze eigen processen binnen UWV en de veiligheid van communiceren. Onze cliënten vragen steeds meer om maatwerk, met name na de toeslagenaffaire. We proberen maatwerk toe te passen als de situatie daarom vraagt, binnen de kaders van de wet- en regelgeving.’
Reis van de klacht
Ron en zijn team registreren of de klacht gegrond of ongegrond is. De klager krijgt dan een brief waarin een samenvatting staat van de klachtafhandeling met de bevindingen en de conclusie. ‘Daarna volgt nog een nazorggesprek’, vervolgt hij. ‘Dit gesprek is een voorbeeld van dienstverlening vanuit UWV die verder reikt dan de wet voorschrijft. Vervolgens worden vanuit het klachtenproces de afdelingen geïnformeerd over de ontvangst van een klacht en hoe deze is afgehandeld. Iedere afdeling analyseert de klachten en stelt een verbetercyclus op. Wij proberen dit proces verder te ondersteunen door in de regio’s leer- en verbetercirkels te houden. Overleggen met de afdelingen waar we klachtgerelateerde onderwerpen bespreken, met het doel om hiervan te leren. Daarnaast starten we binnenkort met een nieuw project waarbij we actief verbetertips gaan ophalen bij alle klachtenambassadeurs van de Klachtenservice, de mensen die in gesprek zijn met de klager en letterlijk ambassadeur van de klant met klacht zijn. Zodat we deze verbetertips kunnen voorleggen aan de betrokken afdelingen.’
Succesvolle samenwerking binnen UWV
Het register zoals het er nu uitziet, is een zoektocht geweest waarin de verschillende expertises hebben gewerkt aan het helder en overzichtelijk opstellen van het klachtoordelenregister. Hoewel niet door de Woo vereist, heeft UWV ervoor gekozen om een samenvatting toe te voegen die de gegevens beter leesbaar maken. Andere overheidsorganisaties kijken nieuwsgierig mee hoe UWV dit heeft aangepakt. Ron: ‘Het is leuk om voorloper te zijn, maar ik ben ook wel benieuwd naar feedback. Laat die kritische vragen maar komen. Zo maken we het register weer beter, mooier en toegankelijker.’