Artikel 3 in UWV Kwartaalverkenning (UKV) 2009-I beschrijft en toetst een nieuw model klanttevredenheid voor de WIA populatie en gaat in op de klachtintensiteit.
Het eerste deel van het artikel gaat in op het aantal klachten en de klachtenintensiteit bij verschillende uitkeringsgroepen. Het tweede deel beschrijft het nieuwe conceptmodel klanttevredenheid. Uit de toetsing van dit model bij WIA‑klanten blijkt dat op het vlak van ‘maatwerk’ winst voor de klanttevredenheid te halen is. De klanttevredenheid kan aanzienlijk verbeteren door met klanten mee te denken over oplossingen voor hun problemen, of over hun toekomst en door nuttige tips en adviezen te geven. ‘Respect’ en ‘houvast’ zijn secundaire verbeterpunten.
De ontwikkeling van het klanttevredenheidsmodel is eerder beschreven in UWV Kwartaalverkenning (UKV) 2008-III en UWV Kwartaalverkenning (UKV) 2008-IV.