2024 was het jaar waarin wij sterker dan ooit de noodzaak gezien hebben om te veranderen als organisatie. Mensen moeten zich door ons gezien, gehoord en geholpen voelen als we hen helpen met het vinden van werk of met een inkomen als werken (tijdelijk) niet meer lukt. Afgelopen jaar hebben we geconstateerd dat we bij de vaststelling van WIA-uitkeringen te veel fouten hebben gemaakt. Daardoor zitten tienduizenden mensen in onzekerheid of hun uitkering klopt en hebben mensen mogelijk een te hoge of te lage uitkering ontvangen. Er is iets misgegaan bij ons, wat grote gevolgen heeft voor de mensen die het betreft. Om dit voor de toekomst te voorkomen moet UWV sneller veranderen. Hoe wij dit doen is te lezen in het jaarverslag van UWV over 2024.
'Mensen die bij ons komen voor een uitkering moeten erop kunnen vertrouwen dat zij krijgen waar ze recht op hebben. Dat wij nu bij 43.000 mensen mogelijk een fout hebben gemaakt is erg pijnlijk', aldus Maarten Camps, bestuursvoorzitter UWV. 'Wij hebben voor grote onzekerheid gezorgd bij mensen door niet te doen wat van ons verwacht wordt. Om dit beter te doen, moeten wij als organisatie sneller veranderen, omdat onze cliënten zekerheid verdienen. Onze dienstverlening bestaat uit mensenwerk en daar worden helaas fouten gemaakt. In de periode 2020 tot en met 2024 was het aantal fouten bij de WIA duidelijk te hoog.'
UWV werkt al langer aan de tijdigheid en menselijke maat en samen met juistheid bepaalt dit de kwaliteit van onze dienstverlening. De in 2024 geconstateerde fouten onderstrepen het belang om verder te werken aan verbetering van de juistheid van onze dienstverlening. Onder andere door de vermindering van complexiteit van werkprocessen en IT-systemen om fouten zoveel mogelijk te voorkomen. Dit doen we voor 1,2 miljoen Nederlanders die wij helpen aan werk of aan een inkomen als werken (tijdelijk) niet lukt.
Werken aan de verbetering van onze dienstverlening
De laatste jaren ontwikkelt UWV zich van een uitvoeringsorganisatie naar een publieke dienstverlener, waarbij de mens centraal staat. In 2024 hebben we verdere verbeteringen in onze dienstverlening aan cliënten en werkgevers doorgevoerd, waarin aandacht is voor de menselijke maat en de tijdigheid in onze dienstverlening..
Met cliëntondersteuners begeleiden we cliënten beter en informeren hen over vervolgstappen tijdens de aanvraag van een uitkering. Ook hebben we vaste aanspreekpunten voor jongeren met een beperking ingesteld om hen te helpen met complexe regels en drempels tussen instanties.
Camps: 'Een voorbeeld hiervan is een cliënt die zowel een WW als een Wajong-uitkering ontvangt, maar steeds vergat om inkomstenopgaven aan ons te sturen. Een UWV-medewerker heeft contact gezocht met de cliënt die niet zelfredzaam en maar matig digitaal vaardig bleek te zijn. Door het niet invullen van de inkomstenopgaven gingen betalingen niet of later de deur uit, waardoor hij financieel in de problemen kwam. Deze cliënt is uitgenodigd op kantoor voor ondersteuning bij het invullen van zijn inkomstenopgaven en uitleg over het proces. Er is afgesproken om hem maandelijks op de eerste dag van de maand te bellen om hem te begeleiden in dit proces.
Sinds medio 2024 zijn ook expertiseteams actief die bij eventuele terugvordering van een uitkering de persoonlijke omstandigheden van de cliënt meewegen en bij grote gevolgen van terugvordering kunnen besluiten om hier (deels) van af te zien. Daarnaast hebben we voorbereidingen getroffen om alle medewerkers die zich bezighouden met verandering te laten samenwerken in de zogeheten Verandermotor. Een grote verandering voor de medewerkers van UWV die ten goede zal komen aan de dienstverlening. Daarnaast zijn de UWV-app en -website verbeterd, zodat informatie sneller te vinden is en handelingen sneller gedaan kunnen worden.’
Meer sociaal medische beoordelingen
Camps: ‘Wij gaan sneller veranderen en de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren, maar wij kunnen het niet helemaal alleen. Voor het juist en tijdig helpen van mensen, op een menselijke manier, blijft de complexiteit van wet- en regelgeving een grote zorg.'
Inmiddels wordt breed onderkend dat het huidige arbeidsongeschiktheidsstelsel onuitvoerbaar is en vaak onbegrijpelijk voor cliënten. Dit leidde tot fouten in de uitvoering en onbegrip bij cliënten. Bovendien kunnen wij het groeiende aantal aanvragen voor de WIA niet meer aan en neemt de wachttijd toe.
Mensen moeten al vele jaren te lang wachten op een sociaal-medische beoordeling bij een aanvraag van een WIA-uitkering. Eind 2024 waren dat 14.000 mensen, iets minder dan een jaar eerder. In 2024 heeft UWV 83.700 WIA-beoordelingen gedaan. Dat is een toename van 9% ten opzichte van 2023 en 30% ten opzichte van 2022. Het aantal aanvragen voor de WIA groeit elk jaar. Dankzij overwerk en de 60-plusmaatregel, waardoor 60-plussers met toestemming eenvoudiger beoordeeld kunnen worden, konden meer mensen beoordeeld worden.
Camps: 'Echter door het wegvallen van de 60-plusmaatregel is de achterstand in de eerste maanden van 2025 weer toegenomen tot 17.400 eind maart. Wat ons daarom erg helpt is de terugkeer van de 60-plusmaatregel. Wij zijn hier blij mee omdat het bijdraagt aan de beperking van de wachttijd voor een WIA-beoordeling en mensen sneller duidelijkheid geeft.'
Samenwerken aan vereenvoudiging
UWV werkt verder samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) aan de vereenvoudiging van het arbeidsongeschiktheidsstelsel. Dit is noodzakelijk om het stelsel uitvoerbaar te maken, waardoor we betere dienstverlening kunnen bieden met minder fouten. Camps: 'We zijn blij met de inzet en steun van de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.'
2025 jaar van herstel fouten
Aankomend jaar staat voor UWV in het teken van het herstellen van de mogelijke fouten en de verdere ontwikkeling naar een publieke dienstverlener waarbij de mens centraal staat. Camps: 'We hebben iets recht te zetten richting de mensen waarbij mogelijk een fout gemaakt is in de berekening van het dagloon. We zetten ons daarom vol in om dit zorgvuldig te herstellen. Daarnaast gaan we ook verder met het verbeteren van onze dienstverlening zodat mensen zich door ons gezien, gehoord en geholpen voelen. Dit kunnen we niet zonder onze 23.000 collega's. Zij hebben al langere tijd te maken met grote uitdagingen, zoals de complexiteit van het arbeidsongeschiktheidsstelsel, en nu komt daar het herstel van de fouten bij. Daarbij geeft de inzet en betrokkenheid van onze collega's ons veel vertrouwen.'