Achter een simpele vraag die een cliënt stelt aan UWV gaan mogelijk grotere problemen schuil: schulden, geldzorgen, het gevoel elke maand maar net rond te kunnen komen. ‘UWV heeft geen wettelijke taak om schulden te voorkomen of mensen te begeleiden naar een schuldenvrije toekomst. Dat is aan de gemeenten’, zegt Jarik Bouw, beleidsadviseur bij de UWV-divisie Strategie, Beleid en Kenniscentrum. ‘Maar omdat wij vaak een goede relatie hebben met mensen en ze regelmatig spreken, ligt er een kans om te kijken wat er nog meer speelt.’
Dat is de kern van de werkwijze ‘Signaleren en doorverwijzen’, waarin medewerkers geldzorgen leren herkennen en mensen zo nodig doorverwijzen naar het interne Team Geldzorgen. De werkwijze is inmiddels breed ingevoerd binnen alle UWV-divisies.
Om te evalueren hoe die implementatie verloopt en wat de werkwijze daadwerkelijk oplevert, deed de Hogeschool Utrecht in samenwerking met twee onderzoeksbureaus extern onderzoek. Het team sprak met 65 UWV-medewerkers, 24 managers en 30 cliënten; UWV analyseerde zelf meer dan 12.000 dossiers.
De conclusies zijn overwegend positief. ‘Als je mensen belt om te vertellen dat hun uitkering lager wordt, is het heel logisch om ook te vragen of zij de vaste lasten nog kunnen dragen’, zegt Bouw. ‘Die vraag past heel natuurlijk in het gesprek.’
Op andere plekken in de organisatie verloopt de toepassing moeizamer. Niet omdat medewerkers het niet willen, maar omdat de gespreksdynamiek verschilt. Bouw: ‘Bij zaken waarin bezwaar of beroep speelt kan al een zekere spanning bestaan. Iemand is het niet eens met onze beslissing. Dan is het ingewikkelder om in datzelfde contact te informeren naar geldzorgen.’ Het onderzoek prijst maatwerk en het actief delen van succesvoorbeelden. Want die zijn er ook, juist vanuit de plekken waar het wat lastiger gaat.
Op basis van de onderzoeksresultaten stelde UWV een advies op, dat begin 2026 werd goedgekeurd. De werkwijze wordt opgenomen in inwerkprogramma’s voor nieuwe medewerkers, en verankerd in bijvoorbeeld multidisciplinaire overleggen, samenwerkingen en casustafels.
Een concrete aanbeveling betreft de naam van de werkwijze zelf. Die heet nu nog ‘Signaleren en doorverwijzen bij schulden’, maar het onderzoek pleit ervoor om het laatste woord te veranderen in ‘geldzorgen’. Cliënten die moeite hebben om rond te komen hebben geldzorgen, maar hoeven nog geen schulden te hebben, en de werkwijze is ook voor hen bedoeld. De naamswijziging maakt dat duidelijker voor medewerkers én cliënten.
Voor cliënten is de impact van de aanpak soms heel concreet: iemand die wordt gewezen op een toeslag waar diegene niet van wist, of een intern probleem dat alsnog wordt opgelost. Maar er is ook een emotioneel effect. Uit gesprekken met cliënten bleek dat zij meer rust ervaren, zich gezien voelen en meer vertrouwen krijgen, in UWV én in de overheid als geheel. Voor mensen die al wantrouwend zijn richting instanties is dat een betekenisvol effect.
Voor medewerkers zelf biedt de werkwijze handelingsperspectief. ‘Waar je voorheen soms alleen maar kon zeggen: het spijt me, hier stopt het voor mij, kun je nu zeggen: Team Geldzorgen kan met u meedenken’, aldus Bouw. ‘Het voelt fijner om iemand verder te kunnen helpen dan om alleen succes te wensen.’
‘Als wij een signaal binnenkrijgen, beginnen we met een vooronderzoek: wat is er al bekend, en wat zijn de mogelijkheden? Dan bellen we de cliënt. Het eerste gesprek is heel open en oriënterend. Het is verbazingwekkend hoe open mensen vaak zijn, ook al kennen ze je niet.
We kijken eerst wat er binnen UWV mogelijk is. Daarna kijken we buiten UWV: de gemeente, Humanitas, schuldhulpmaatjes. Naar de gemeente mogen we warm overdragen: wij regelen dat zij de cliënt bellen. Dat is voor mensen vaak een enorme opluchting. Naar andere organisaties, zoals de voedselbank, mogen we zo’n warme overdracht vanwege de privacywetgeving helaas niet doen. Dan moet de cliënt zelf contact opnemen. Gelukkig lukt dit meestal wel, maar soms ook niet. Dat is dan natuurlijk jammer.
De meeste cliënten zijn uiteindelijk blij. Soms is een eerste gesprek er alleen om vertrouwen te winnen, maar dan staat de deur open en kunnen we samen aan de slag. En als je mensen echt hebt geholpen, dan zijn ze zo opgelucht. Gewoon omdat er naar hen geluisterd is.’
Lees het UWV Kennisverslag Signaleren en doorverwijzen bij geldzorgen voor alle onderzoeksresultaten en aanbevelingen.