'Drie jaar geleden zochten werkgevers in bijna alle regio's tevergeefs naar medewerkers klantcontact. Nu daalt het aantal vacatures en groeit het aantal werkzoekenden. Bedrijven willen kosten besparen en kiezen hiervoor verschillende wegen. Sommige verplaatsen het werk naar landen met lagere lonen. Andere zetten AI en chatbots in voor eenvoudige vragen, of sturen inhoudelijke vragen direct door naar de vak-afdelingen.'

'Het werk verdwijnt daardoor niet, maar het verandert. Wie blijft, krijgt de complexe vragen en klachten, en daar worden vakkennis en empathisch vermogen belangrijker. Er is ook een keerzijde. Klanten raken gefrustreerd als ze vastlopen bij een chatbot en geen mens te pakken krijgen. Brancheorganisatie KSF noemt de menselijke maat daarom nadrukkelijk als opgave voor de toekomst van het vak.'

'Het is een diverse groep. Van de bijna 11.800 mensen met een klantcontactberoep die bij UWV bekend zijn, ontvangt 29% een WW-uitkering. Een even grote groep zit in de bijstand, en 18% heeft een WGA-uitkering. Van wie geen werk heeft, is ruim een kwart 55 jaar of ouder. Van de mensen van wie we het opleidingsniveau kennen, heeft 44% geen startkwalificatie.'

'Eén aanpak volstaat dus niet. Vooral mensen met een arbeidsbeperking hebben maatwerk nodig op weg naar werk. En omdat een groot deel bijstand ontvangt, is dit nadrukkelijk ook een opgave voor gemeenten.'

'Kijk verder dan het eigen vak. Wie in het klantcontact werkt, kan communiceren, luisteren, problemen oplossen en klantgericht werken, en dat is ook in andere functies waardevol. We hebben gekeken naar overstappen die mensen in het verleden hebben gemaakt. Op basis daarvan brachten we 15 beroepen met betere baankansen in kaart, van commercieel medewerker binnendienst en personeelsplanner tot doktersassistent, groepsbegeleider en ICT-servicedeskmedewerker.' 

'Sommige overstappen liggen voor de hand, andere zijn verrassend. Niet elke overstap kan zonder scholing, maar vaak is een (ver)kort traject mogelijk. Werkzoekenden kunnen hiervoor terecht bij het regionaal Werkcentrum, en Leeroverzicht.nl helpt bij het vinden van een opleiding en financiële ondersteuning.'