‘Op het moment dat je de menselijke maat hoog in het vaandel hebt staan als organisatie, moet je ook weten hoe je er op dat gebied voorstaat’, zegt Monika Wies. UWV ontwikkelde het instrument na uitgebreid vooronderzoek en is voor zover bekend de enige overheidsorganisatie die dit zo uitgebreid en statistisch onderbouwd doet. Drie jaar en zes metingen later weet Wies wat de monitor meet én ook wat hij niet meet.

De zesde meting laat een rustig beeld zien. 58 procent van de cliënten ervaart de menselijke maat sterk of zeer sterk – nagenoeg hetzelfde als bij de vorige meting. Bij werkgevers is het percentage 41%. De beleving van de menselijke maat bij werkgevers nam de afgelopen twee jaar af, maar daalt deze meting niet verder. ‘Als je er overkoepelend naar kijkt, is het patroon toch wel de stabiliteit’, zegt Wies. ‘Het schommelt een beetje, maar het komt steeds binnen dezelfde marge neer.’ Is 58 procent bij cliënten genoeg? Wies is voorzichtig. ‘De metingen laten zien dat we op de goede weg zijn, maar dat er ruimte is om te groeien. Tegelijkertijd is het belangrijk te erkennen dat 100 procent menselijk maat beleving een ideaalbeeld blijft.’ Maar de vraag of het percentage hoog genoeg is, vindt ze minder relevant dan de vraag of er beweging in zit. ‘Als organisatie wil je een positieve ontwikkeling nastreven. Dat is uiteindelijk wat telt.’

Niet alle groepen ervaren de menselijke maat even sterk – en dat patroon is hardnekkig. Cliënten die van jongs af aan gehandicapt zijn en geen arbeidsvermogen hebben, ervaren de menselijke maat al meerdere metingen het minst sterk. Voor cliënten hangt de beleving van de menselijke maat samen met het wel of niet hebben van arbeidsvermogen en de daarbij horende dienstverlening. Cliënten zonder arbeidsvermogen ervaren aanzienlijk minder vaak de menselijke maat dan cliënten met arbeidsvermogen. Cliënten zonder arbeidsvermogen ontvangen niet de dienstverlening, die cliënten met arbeidsvermogen wel ontvangen en hebben daardoor minder vaak contact met UWV. Dit contact is juist een kans is om de menselijke maat te ervaren, legt Wies uit. Het betekent overigens niet per definitie dat alle cliënten zonder arbeidsvermogen aanvullende dienstverlening verwachten. ‘Het is belangrijk om zicht te krijgen op wie wel behoefte heeft aan contact. We onderschatten onze rol voor deze mensen.’

Cliënten die contact hadden met UWV én daarna een klacht of bezwaar indienden, zijn negatiever dan cliënten die helemaal geen contact hadden. Wies ziet er een heldere logica in: ‘Ze hebben iets meegemaakt waar ze het niet mee eens zijn. Dan sta je al met 1-0 achter.’ Maar dat betekent niet dat er dan niets meer te winnen valt. ‘Het is soms een misvatting dat als er iets misgaat, we dan niks meer goed kunnen doen. We zien dat mensen die een afwijzing hebben gekregen de menselijke maat toch kunnen ervaren doordat ze zich gehoord voelen, ook al is de uitkomst niet zoals gehoopt.’

Een monitor die alleen vastlegt wat er is maar de organisatie niet in beweging zet, heeft weinig waarde. Wies is zich dat scherp bewust, en ze is ook eerlijk over waar het nog wringt. ‘Er waren initiatieven die met alle goede bedoelingen werden bedacht, maar waarbij niet werd gemeten of ze echt bijdroegen aan de verbetering van de menselijke maat. Het was meer onderbuikgevoel. Dat doen we nu steeds minder. Je wilt weten: dit doen we, om dit te bereiken en we gaan ook meten of het werkt.’

Een concreet voorbeeld laat zien hoe dat kan werken. Binnen de Wajong loopt een pilot met vaste contactpersonen, een directe reactie op de behoefte van cliënten aan een herkenbaar aanspreekpunt. Maar dan is er de schaal. ‘Je moet echt iets landelijk doorvoeren, iets grootschaligs doen, voordat je het terugziet in de cijfers’, zegt Wies. Kleine projecten bereiken te weinig mensen om een merkbaar verschil te maken op de monitor.

Naast de cijfers verzamelt het onderzoek ook persoonlijke verhalen: open toelichtingen van cliënten en werkgevers op hun ervaringen. ‘We krijgen duizenden toelichtingen per meting’, vertelt Wies. ‘Die analyseren we allemaal en ze leveren thema’s op die de cijfers niet geven.’ De reden om die verhalen te verzamelen en te delen intern is pragmatisch. ‘Je doet een onderzoek niet alleen om het te doen. Je wil dat er actie en verbetering uit voortkomt. En op het moment dat je een verhaal van een cliënt leest, komt dat meer binnen dan een zeven of een acht.’

Na zes metingen is de richting helder: niet het percentage is de maatstaf, maar de beweging die het in gang zet. 'Mensen zijn afhankelijk van UWV en zitten in een situatie die vaak niet prettig is’, concludeert Wies. 'Dan is het fijn als je te maken hebt met een organisatie die jou menselijk behandelt en ziet voor wie je bent.' 

Meer lezen over het onderzoek?  Ga naar Menselijke Maat Monitor 2025: vertrouwen in UWV houdt stand