Met de Menselijke Maat Monitor (MMM) meet UWV twee keer per jaar hoe cliënten en werkgevers de dienstverlening ervaren. Daarmee loopt UWV binnen de overheid voorop: niet veel uitvoeringsorganisaties meten de menselijke maat zo systematisch en regelmatig. Sinds 2023 voert UWV dit onderzoek uit in samenwerking met het onafhankelijke marktonderzoeksbureau MarketResponse. Dit is de zesde meting. Aan dit overkoepelende rapport deden 6.611 cliënten en 1.136 werkgevers mee via een online vragenlijst.

Het aandeel cliënten dat de menselijke maat (zeer) sterk ervaart schommelt al sinds 2023 rond de 58%. Dat is op zichzelf positief, maar 27% geeft een matige of lage score, en 13% ervaart de menselijke maat helemaal niet sterk. Dit aandeel is al meerdere metingen stabiel. Hier liggen duidelijke kansen voor verbetering.

Niet alle cliënten ervaren de menselijke maat even sterk. WW-cliënten scoren het hoogst: 80% van hen ervaart de menselijke maat (zeer) sterk. Cliënten met een afgewezen WIA-aanvraag scoren het laagst, met 47%. Zij missen soms empathie in contact met artsen en medewerkers. Opvallend: wanneer het contact met UWV gaat over een bezwaar of klacht, heeft dat een negatieve invloed op de ervaren menselijke maat, ook als er wél contact is geweest.

Ook bij werkgevers is de beleving stabiel ten opzichte van de vorige meting, maar het niveau ligt duidelijk lager dan bij cliënten. Slechts 41% van de werkgevers ervaart de menselijke maat (zeer) sterk, en dit aandeel daalt al een aantal metingen. Werkgevers geven de dienstverlening van UWV gemiddeld een 6,9. Zij verwachten een proactievere rol van UWV, waarbij rekening wordt gehouden met hun belangen, en vragen om eenvoudigere en consistentere communicatie.

Het thema van deze meting is vertrouwen. Ondanks berichtgeving in de media over mogelijke fouten in het dagloon van WIA-uitkeringen is het vertrouwen in UWV niet gedaald: 57% van de cliënten heeft (zeer) veel vertrouwen, vergelijkbaar met de vorige meting. Het vertrouwen lijkt vooral bepaald te worden door eigen ervaringen met UWV, en nauwelijks door media-aandacht.

Toch is laag vertrouwen niet zonder gevolgen. Cliënten die weinig vertrouwen in UWV hebben, ervaren meer spanning bij verplichtingen, stellen vaker vragen aan vrienden en familie, controleren vaker en stellen soms zelfs een uitkeringsaanvraag uit. Dat raakt hun situatie direct.

Op basis van de onderzoeksresultaten formuleert het rapport vier aandachtspunten voor verdere verbetering van de dienstverlening:

• Benader cliënten persoonlijker: kijk meer naar het individu, bied empathie en erkenning.
• Verbeter de communicatie: wees persoonlijk, duidelijk en consistent — zorg dat cliënten weten wat er van hen wordt verwacht.
• Maak specifieke verbeteringen per klantreis, afgestemd op de situatie van de cliënt.
• Vergroot het vertrouwen via de menselijke maat: luister actief, communiceer transparant en zorg voor deskundige medewerkers.
  Die verbeteringen lopen in lijn met de strategie van UWV richting 2030: van uitvoerder naar publieke dienstverlener met oog voor de menselijke maat.