'Dat we de koers hebben verlegd naar het centraal stellen van de cliënt: dat mensen zich gezien, gehoord en geholpen voelen – de menselijke maat. Dit vraagt ongelooflijk veel: van hoe we werken, van de IT, van de manier waarop we naar processen kijken en hoe we georganiseerd zijn. Dat pakken we nu allemaal aan.'

'In onze menselijke maat-monitor zie je een stabiel beeld. Daar hebben we dus nog veel te doen. Tegelijk merken cliënten dat wij responsiever zijn en bij ingewikkelde situaties samen naar een oplossing zoeken. En we zijn eerlijk wanneer het ophoudt, het is niet: u vraagt, wij draaien. Ik hoor mensen zeggen: 'Ik heb niet gekregen wat ik wilde, maar ik snap het wél.' Ook van professionals buiten UWV hoor ik dat ze merken dat onze opstelling is veranderd.'

'We moeten in alles beginnen bij de vraag wat er nodig is voor de cliënt. Bouwen we een IT-systeem, dan is de vraag wat de cliënt daaraan heeft. Dan helpt het als we eenvoudiger en meer uniform werken – het is niet uit te leggen dat we aan de ene kant van het land anders werken dan aan de andere. En het helpt dat we verder digitaliseren: dat verbetert de kwaliteit en maakt tijd vrij voor aandacht voor de cliënt. Dat is de kern van onze herijkte strategie voor 2030, Meer voor elkaar. Overigens is ook samenwerking tussen de organisatieonderdelen een van onze thema’s. Daarvoor werken we ook aan aanpassingen in de aansturing en organisatie van UWV. Het kost natuurlijk wel tijd om veranderingen te realiseren.'

'Toen ik een werkbezoek bracht aan een van onze vestigingen, vertelde een medewerker die nog geen jaar bij UWV werkte over een casus: iemand van wie de uitkering gekort moest worden. Het ging over informatieplicht, over de vraag of iemand in het buitenland mocht zijn terwijl zij vrijstelling van sollicitatieplicht had vanwege een zieke partner. Deze medewerker dacht: is deze korting wel de bedoeling? De zaak ging naar onze Maatwerkplaats, waar we situaties opnieuw wegen die in de gewone route niet goed uitpakken. Na analyse was de conclusie dat de korting inderdaad niet de bedoeling was. Dat staat voor mij symbool voor twee dingen. Eén: een medewerker die haar vinger opsteekt en zegt dat wij hier werken vanuit de bedoeling van de wet. Twee: dat die wet niet zwart-wit is. Er zijn meerdere interpretaties mogelijk – veel te veel mensen denken van niet.'

'Dat is mijn grote zorg. Als een privaat bedrijf merkt dat zijn product niet meer aansluit bij de behoeften van klanten, dan wordt er geïnnoveerd en komt er een nieuwe versie of een heel ander product voor in de plaats. Wij hebben ons ‘product’ niet in de hand. We kunnen veel doen aan hoe we onze dienstverlening inrichten binnen de wet, maar de wet zelf kunnen we niet veranderen. Terwijl die onvoldoende meebeweegt met wat cliënten nodig hebben en met wat doenbaar is voor UWV.'

'Vertrouwen opbouwen duurt jaren en je raakt het in weken kwijt. De mogelijke fouten in de WIA-berekeningen hebben ons teruggeworpen, en dat is niet snel weer opgebouwd. Lastig hierbij is het glazen huis waarin we zitten, waardoor iedereen meekijkt met wat er bij UWV gebeurt. Dan helpt maar één ding: vasthouden aan de koers, en iedere keer zelf het verhaal vertellen. Bij het herstel van de WIA is dat ook gelukt: de hersteloperatie vindt plaats langs de lijn van de menselijke maat die wij overal in onze dienstverlening willen hanteren.'

'De erkenning dat er een probleem is met de wetgeving is natuurlijk het begin van de oplossing, dus dat is mooi. Helaas is daarmee een oplossing nog niet binnen handbereik. Het stelsel van sociale zekerheid heeft echt onderhoud nodig, omdat er jaren niks aan is aangepast. Ik ben hoopvol over de beweging die sociale partners nu maken, en ook het kabinet wil aanpassingen. Ik weet natuurlijk niet waar dit uitkomt, en hoop dat ons perspectief er voldoende in wordt meegenomen.'

'De energie die ik kreeg van collega’s tijdens werkbezoeken en bij gesprekken. Hun enthousiasme, betrokkenheid en creativiteit om te zorgen dat cliënten zich gezien, gehoord en geholpen voelen, dat was elke keer opnieuw een hoogtepunt. Daar voelde ik dat UWV een organisatie is ván mensen vóór mensen. En dat is en blijft onze grote kracht!'

Op 1 september draagt Maarten Camps het voorzitterschap van UWV over aan Abdeluheb Choho.