U maakt gebruik van een oude browser. Update uw browser om optimaal gebruik te maken van uwv.nl.

UWV verbetert dienstverlening met behulp van gedragsonderzoek

geplaatst op 11 juli 2017

Hoe kan UWV met behulp van gedragsonderzoek de dienstverlening verbeteren? Dat is het onderwerp van de special van het UWV Kennisverslag, waarin we een viertal recente artikelen over het onderwerp samenbrengen. De artikelen komen voort uit onderzoek dat is verricht ter voorbereiding op het ‘Kennisprogramma Gedragsbeïnvloeding’ van UWV dat nu volop draait en in een door UWV opgerichte denktank. De inzichten hieruit betrekt UWV bij het verder ontwikkelen van haar dienstverlening.

Gedragsbeïnvloeding is niet nieuw bij UWV. Al in 2012 brachten we een rapport uit waarin de mogelijkheden staan beschreven die een online omgeving voor gedragsbeïnvloeding biedt. Op basis van deze studie paste UWV een aantal verbeteringen toe in de online dienstverlening aan WW-klanten. De laatste jaren is binnen UWV vooral onderzoek gedaan naar het gedrag van werkzoekenden en het positief beïnvloeden ervan.

De special bevat de volgende artikelen: 

Onbewust en irrationeel gedrag

Gedragswetenschappers leren ons dat alleen het informeren of bewust maken van mensen vaak niet voldoende is om gedrag te veranderen. Gedrag komt namelijk niet alleen op basis van rationele overwegingen maar ook onbewust tot stand en mensen maken vaak gebruik van vuistregels om beslissingen te nemen. Kennis over het bestaan van deze processen geeft beter inzicht in wat het gedrag van onze klanten bepaalt. Zo kiezen werkzoekenden er niet bewust voor om de Werkverkenner niet in te vullen. Wanneer UWV een herinnering stuurt,  neemt het invulpercentage substantieel toe. 

Het nakomen van de sollicitatieplicht

Analyse van de online activiteiten van werkzoekenden op de UWV-website www.werk.nl laat zien dat online gedrag een goede voorspeller is van het al dan niet nakomen van de sollicitatieverplichting. Zo lopen vooral klanten die in de eerste weken van de WW-uitkering de site niet of slechts eenmalig bezoeken een hoger risico op het niet naleven van deze verplichting. Dit biedt aanknopingspunten voor UWV om specifiek aandacht te besteden aan de groep die weinig gebruikmaakt van werk.nl.

Verplicht gemotiveerd

Mensen met een WW-uitkering hebben een aantal verplichtingen. De kennis van deze regels en de bereidheid ze na te leven varieert sterk. Een beter inzicht in het nut en de reden van een verplichting draagt bij aan een grotere bereidheid om er aan te voldoen. Met deze kennis ontwikkelde UWV onder meer checklists en filmpjes waarmee we WW’ers bij de aanvraag van de uitkering informeren over de rechten en plichten.

Naleving en gedrag offline klanten

Het laatste artikel in deze special gaat over werkzoekenden met een WW-uitkering die geen gebruik maken van de online dienstverlening van UWV. Een belangrijke conclusie van het onderzoek dat UWV liet uitvoeren is dat deze groep net zo goed aan de plichten van een WW-uitkering voldoet als uitkeringsgerechtigden die onze online diensten wel gebruiken. Om het gedrag van deze offline klanten en hun bereidheid om verplichtingen na te leven te kunnen volgen, is regelmatig contact van UWV met deze in omvang beperkte groep van belang.

Maandelijkse uitgave van UWV Kennisverslag

UWV publiceert iedere maand op uwv.nl/kennis een UWV Kennisverslagartikel van een van de kennisadviseurs van UWV. Geïnteresseerden worden via een e-mail alert direct op de hoogte gebracht van de nieuwe publicatie. Aanmelden kan via uwv.nl/kennis. 
 

Heeft u gevonden wat u zocht? Ja Nee, terug naar zoekresultaten

sluiten