Bij deze WIA-herstelactie ging het om mensen die in de periode 2006-2010 een WIA uitkering kregen, maar daarna per ongeluk buiten beeld zijn geraakt. Na een herbeoordeling in 2018 kregen ruim 2.100 klanten een IVA-uitkering. Toen in 2019 bleek dat een onjuiste werkwijze was toegepast, zijn deze mensen voor de tweede keer beoordeeld. Dat leidde bij 30 procent tot een verlaging of beëindiging van de uitkering. De Centrale Cliëntenraad en ook UWV-medewerkers trokken aan de bel, omdat mensen hierdoor in de problemen raakten.

Daarop konden getroffenen tot 1 oktober terecht bij het Meldpunt Herstelactie. Een speciaal team zocht iedere zaak uit en bood maatwerkoplossingen aan, zoals herstel van de uitkering, vergoeding van gemaakte kosten, nabetaling van teveel ingehouden uitkering en het aanbieden van emotionele, financiële of juridische hulp.

Persoonlijke begeleiding van A tot Z

Marleen Kikkert en Alison van Gilst van UWV werkten dit voorjaar tijdelijk als casemanager voor de WIA-herstelactie. Vestigingsmanager Klantencontact regio Zuid Monika van der Linden was sinds de oprichting tot september betrokken als coördinator en vormde de schakel tussen de casemanagers en het kernteam waarin afgevaardigden van de betrokken UWV-bedrijfsonderdelen samenwerkten.

Kikkert was gewend dat de klant contact opnam met UWV. Voor de herstelactie belde zij als eerst de klant. ‘Vaak reageerden mensen eerst boos, soms werd er zelfs gescholden. Toch bleef ik volhouden oprecht te willen weten hoe het met hun gaat. Toen dat besef er kwam, ebden de heftige en negatieve emoties geleidelijk weg. Ik voelde het geloof bij mensen groeien dat UWV daadwerkelijk wil helpen.’

Ook Van Gilst merkte dat in het eerste contact het vertrouwen in UWV vaak laag was. ‘Regelmatig hoorde ik schrijnende verhalen waar de paniek bijna voelbaar was. Mensen die hun emoties wegstopten, moedigde ik aan hun ervaringen in eigen woorden te vertellen. Als dat betekende dat UWV ervan langs kreeg, was dat maar zo. Als mensen voelden ‘er wordt écht naar mij geluisterd’, volgde het verhaal vanzelf.’

Hulp bieden bij motivatie

Op basis van de informatie die in het systeem van UWV staat en de motivatie van de klant waarom hij een melding had gedaan, maakt de casemanager, gesteund met eigen gespreksverslagen, een voorlegger waar een speciale adviescommissie zich over buigt.

Elk advies wordt, na akkoord door de directie van het bedrijfsonderdeel Sociaal Medische Zaken (SMZ), voorgelegd aan het kernteam. Monika van der Linden: ‘Wij kijken welke gevolgen een besluit kan hebben voor de klant en wat daarvoor geregeld moet worden. Elk advies is immers maatwerk. In het geval dat een uitkering wordt hersteld, heeft dit niet alleen intern consequenties zoals aanpassingen doen in het systeem, maar kan bijvoorbeeld ook fiscale consequenties hebben. Voor uiteenlopende situaties is onafhankelijk emotioneel, financieel of juridisch advies aangeboden waarvoor wij externe partijen regelden. Als alles rond is, krijgt de casemanager een kant en klaar advies dat kan worden voorgelegd aan de klant.’

Energie en voldoening

Ondanks dat Kikkert en Van Gilst elk eerste gesprek van te voren spannend vonden, gaf deze manier van werken energie en voldoening, omdat ze vaak meteen iets voor de klant konden doen. Van Gilst: ‘De lijntjes zijn kort. Had een klant geen geld om boodschappen te doen, dan stond de volgende dag geld op de rekening.’

Volgens Cor Burgmeyer, directeur Uitvoering Klant & Service, heeft UWV zich met de WIA-herstelactie van een andere kant laten zien. ‘Het vakmanschap bij UWV is hoog. Als die vakmensen bij elkaar worden gebracht, meegenomen in de problemen die er zijn en worden uitgenodigd om mee te denken over oplossingen, dan leidt dit tot mooie dingen. Persoonlijk heeft de WIA-herstelactie mij weer laten zien wat de impact van ons handelen is en hoeveel invloed UWV kan hebben op een mensenleven.’


Feiten en cijfers:

Met alle 2.114 klanten heeft het team WIA-herstelactie contact opgenomen (of is een contactbrief verzonden). In de adviescommissie en het directieteam Sociaal Medische Zaken zijn 447 meldingen besproken. Niet alle klanten wilden een melding doen, bijvoorbeeld omdat zij geen nadelige consequenties hebben ervaren. In totaal zijn tot nu toe 381 mensen akkoord gegaan met het voorstel dat UWV heeft gedaan.


Ronald Broeders, directeur Professionalisering en Innovatie van Sociaal Medische Zaken bij UWV, legt uit waarom deze groep mensen recht had op herstel en compensatie:

‘Nadat in 2019 bleek dat bij deze groep, die lang verstoken was gebleven van dienstverlening van UWV, een onjuiste werkwijze was toegepast zijn deze mensen opnieuw beoordeeld. Hiertoe had UWV besloten om elke twijfel aan rechtmatigheid van de uitkering uit te sluiten. Deze insteek op rechtmatigheid had als effect dat deze mensen te maken kregen met onzekerheid en plotselinge inkomensval, waardoor een flink aantal mensen in een emotioneel, sociaal of financieel moeilijke situatie terecht kwamen of dat deze situatie verergerde. Zowel onze medewerkers als onze cliëntenraad trokken hierover terecht aan de bel. Hierop hebben we een meldpunt geopend, om met de mensen die het betrof te kunnen kijken hoe we hen het beste konden helpen. Waar we individueel leed kunnen voorkomen dienen we dat te doen als uitvoerder, waar leed te herstellen of te verzachten is ook. Voor mij is dat mede de menselijke maat.

UWV bleek zich in haar handelen vooral te richten op de rechtmatigheid van besluiten en te weinig te kijken of de besluiten ook moreel juist waren. Daardoor zijn mensen onnodig in de problemen geraakt. Het is voor het eerst dat UWV zo intensief reflecteert op wat er is gebeurd, dat gemaakte fouten worden rechtgezet en ervan wordt geleerd om herhaling te voorkomen. Dit is voor de cliënten en medewerkers heel waardevol.’