‘Het is niet voor niets dat de medewerkers van de afdeling Klachtenservice klachtenambassadeurs heten,’ zegt Boudewijn Moolenaar, teammanager Klachtenservice bij UWV. ‘Deze functietitel is gekozen om te benadrukken dat zij ambassadeurs van de klant zijn.’ Persoonlijke en waardevolle dienstverlening zijn de centrale waarden voor het werk dat Klachtenservice doet. Een belangrijk onderdeel van de klachtenafhandeling is de nazorg. Nadat een klacht is afgehandeld, wordt de klant altijd nog even gebeld om er zeker van te zijn dat alles duidelijk is. Want de ervaring die een klant heeft is minstens zo belangrijk als de klacht zelf, stelt Moolenaar.

Een andere manier waarop de klachtenambassadeurs de menselijke maat bewaken is de M-knop, voorheen Murphy-knop. Vernoemd naar de wet van Murphy, is deze knop bedoeld om te voorkomen dat iemands situatie van kwaad tot erger wordt. Bijvoorbeeld: er gaat iets mis met de uitkering waardoor een klant zijn gasrekening niet kan betalen en het gas morgen wordt afgesloten als hij niet betaalt. Een medewerker kan deze knop online indrukken. Dan wordt het betreffende dossier met spoed opgepakt door Klachtenservice. 

Samenwerking is het belangrijkste als het gaat om maatwerk leveren, vindt Moolenaar. Binnen de organisatie wordt de samenwerking gestimuleerd door met collega’s vanuit verschillende divisies te kijken hoe de organisatie kan leren van klachten. Ook de samenwerking met andere organisaties is essentieel bij het voorkomen dat mensen tussen wal en schip belanden. De afdeling Klachtenservice is daarom namens UWV aangehaakt bij initiatieven zoals het Kernteam Klachten, waar overheidsorganisaties met elkaar leren van klachten. 

Ook is het belangrijk dat medewerkers binnen UWV hun weg weten te vinden naar andere organisaties. ‘Verder kijken dan je eigen organisatie is het belangrijkste in het leveren van maatwerk. Niet het probleem over de schutting gooien bij een andere organisatie, maar samenwerken om het voor de klant op te lossen.’