Henk Kievit is directeur Executive modulair MBA directeur en universitair hoofddocent op Nyenrode Business Universiteit 

Burgers raken „klem tussen balie en beleid”, concludeerde de parlementaire commissie Uitvoeringsorganisaties in haar eindrapport van februari 2021. Mensen lopen vast in onbegrijpelijke wetten, terwijl hun hulpvraag niet wordt gehoord. Dienstverlening naar de letter van de wet, maar die de geest van de wet vergeet. De commissie bekeek een klachtenstroom van burgers over de falende dienstverlening bij overheidsdiensten zoals UWV of het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen. En ook de toeslagenaffaire ligt nog vers in het geheugen. 

Wij mensen vinden het niet fijn om als nummer te worden behandeld, om verloren te raken in onoverzichtelijke organisaties en processen door gebrek aan medemenselijkheid, ongastvrijheid en onvriendelijke bejegening. 

Het gaat hier over sociale duurzaamheid. In het Brundtland-rapport ”Our common future” in 1987 worden voor het eerst drie dimensies van duurzaamheid geschetst. Naast de inmiddels vanzelfsprekende ecologische dimensie (”planet”) worden ook een economische (”profit”) en een sociale dimensie (”people”) onderscheiden. In de voorbije decennia lag de nadruk op de ecologische en de economische duurzaamheid. Die sociale derde dimensie gaat over deze menselijke kant van duurzaamheid, ik noem die voor het gemak de menselijke maat in samenleving en organisaties. 

De menselijke maat is een moeilijk te definiëren begrip, maar betekent voor mij aandacht hebben voor de mens die een vraagstuk heeft of in moeilijkheden zit. Het is de ander met diens vragen, gevoelens en behoeften serieus nemen. 

Regels van organisaties moeten in gerechtigheid worden uitgevoerd, maar waar blijft de barmhartigheid van de menselijke maat? Het Hebreeuwse woord voor gerechtigheid, ”tzedakah”, heeft zowel de notie van (sociale) gerechtigheid als die van barmhartigheid in zich. Gerechtigheid en barmhartigheid zijn twee kanten van dezelfde medaille en een grondnotie voor dienstbaar organiseren. In 2015 ging mijn lectoraatsrede hierover. Sindsdien heeft dit onderwerp geheel niet aan actualiteit ingeboet, is de trieste conclusie. 

Organisaties zijn nu vaak gericht op het eenzijdig leveren van een product. Dat moet anders. Geef het perspectief van de burger, cliënt of klant weer een plek. Of het nu gaat om het aanvragen van toeslagen of om een operatie. Het gaat hier om een relatie, een wederzijdse verbinding tussen producent en consument, leraar en leerling, zorgverlener en zorgbehoevende. Die is pas geslaagd wanneer daarin vanuit wederkerigheid in het vervullen van elkaars behoeften wordt geïnvesteerd. Wederkerigheid betekent in elk van die relaties weer iets anders. Iedere relatie heeft weer eigen unieke kenmerken als het gaat om hoe wederkerigheid functioneert. 

Dienstbaar zijn is niet gemakkelijk. Hoe doe je dit nu in de praktijk? Je kunt niet achteroverleunen tot je wat gevraagd wordt; nee, je bent attent en let erop hoe je die ander kunt helpen met een klusje, de straat oversteken, een beker koud water aan te reiken. Je stimuleert het invoelingsvermogen maximaal om de behoeften van die burger, collega, student, cliënt, patiënt of klant te peilen; zelfs zo alsof het gaat om het vervullen van je eigen behoeften. 

Het gaat bij dienstbaar zijn niet om een beloning te ontvangen. Zorgzaam en met liefde wil je de ander behulpzaam zijn, zonder daar iets voor terug te verwachten. Wie zich dienstbaar opstelt, zal merken dat heel veel mogelijkheden om de ander te helpen zich spontaan voordoen. 

Wij mensen willen niet als een transactie afgehandeld worden en vastlopen in onbegrijpelijke bedrijfsregels en overheidswetten. Heeft die menselijke maat dan iets met omvang van organisaties te maken of onduidelijkheid over de uitvoering van wetten? Mijns inziens niet. Het principe van de menselijke maat moet gewoon onderdeel van ons gedrag zijn. Zo houden we die ander met zijn behoeften in het oog. Wie organisaties dienstbaar wil vormgeven, moet een cultuur creëren waarin mensen aandacht voor elkaar kunnen en mogen hebben. Dan gaat het houden van de menselijke maat vaak vanzelf.