Als een huisje uit een kindertekening prijkt het houten Klantcentrum in de hal van een van de hoofdkantoortorens bij het Amsterdamse Sloterdijk-station. Strakke lijnen, sobere materialen, moderne aankleding. Uitgerust met technische snufjes die niet alleen fysiek, maar ook online contact mogelijk maken.

Want daar is het Klantcentrum voor bedoeld: interactie tussen UWV en zijn klanten en interactie tussen UWV-afdelingen en -divisies onderling. Met uiteindelijk doel: een betere dienstverlening. Nathalie van Berkel, die een jaar geleden toetrad tot de Raad van Bestuur van UWV, noemt ‘dienstverlening’ een containerbegrip waar je op zich niet zoveel mee kunt. ‘Wat voor de een werkt, doet dat voor een ander niet. Belangrijk is dat wij ons in de klant inleven en ons afvragen: hoe kunnen we beter aansluiten op de manier waarop een ondernemer onze dienstverlening ervaart.’ Juist daarvoor is het Klantcentrum opgericht, legt ze uit. ‘We hebben al flink wat middelen om te meten wat klanten van ons en onze dienstverlening vinden. Denk aan klantpanels, cliëntenraden en online enquêtes. De input die we daaruit halen, proberen we waar mogelijk toe te passen. Wat we níét hadden, was een centrale plek waar UWV-medewerkers, klanten en ondernemers een dialoog over onze producten en diensten konden aangaan. Dát hebben we hiermee gekregen.’

Samen verbeteren

Op de banner naast het Klantcentrum staat niet voor niets ‘Luisteren, ervaren, creëren, testen, inspireren’. In verschillende ruimtes kunnen workshops en klantinterviews worden gehouden en usability-tests worden uitgevoerd bijvoorbeeld. Zo kan UWV samen met klanten producten en diensten beter toesnijden op hun behoeften. ‘Het biedt ons de mogelijkheid een product te toetsen en de klant te vragen: wat vind je ervan? Hoe kan het beter? Zo zijn we bezig met de ontwikkeling van een app waarmee werkgevers onder meer hun ziekmeldingen kunnen doen. De gebruiksvriendelijkheid daarvan kan in het Klantcentrum worden getest bijvoorbeeld. De ervaringen die we daarmee opdoen, nemen we weer mee in de verdere ontwikkeling.’

Klant binnenhalen

Het Klantcentrum biedt niet alleen letterlijk en figuurlijk de ruimte om een dialoog met de buitenwereld aan te gaan. Het centrum kan ook door UWV-afdelingen en -divisies worden ingezet om met elkaar te sparren. ‘Voor de klant zijn wij één organisatie. Die maakt het niet uit dat er intern twee divisies achter een product of dienst zitten, integendeel. De klant wil dat wij alles goed op elkaar afstemmen. Ook in die afstemming kan het Klantcentrum een rol spelen.’ Door het Klantcentrum een fysieke plek in het hoofdkantoor te geven, is het zichtbaar en toegankelijk. ‘We halen de klant naar binnen. Dat is ook voor medewerkers prettig; je komt de klant als het ware in de gang tegen.’

Nooit uitgeleerd

Als Van Berkel een onderwerp moet noemen waarover UWV met ondernemers in het Klancentrum in gesprek zou willen, noemt ze de NOW-regeling. ‘Uit online metingen blijkt dat ondernemers daar behoorlijk positief over zijn. In het Klantcentrum kun je daar dieper op ingaan: wat kan beter, waarover zijn ondernemers precies tevreden? We grijpen elke gelegenheid aan om verbeteringen tot stand te brengen. Wat dat betreft zijn we nooit uitgeleerd.’

Bekijk andere artikelen

D&B Eventmarketing kiest voor 100% online

De coronacrisis deelde een enorme dreun uit aan de evenementenbranche. Door vol in te zetten op innovatie – en met steun van NOW – hoefde eventmarketingbureau D&B niemand te ontslaan. Het verwacht zelfs een prima vierde kwartaal te gaan draaien.

Het succes van een proefplaatsing

UWV biedt verschillende voordelen en vergoedingen voor werkgevers die mensen met een arbeidsbeperking aannemen. Een voorbeeld daarvan is een proefplaatsing. GVO maakt daar al jaren dankbaar gebruik van.

Hoe borg je een veilige omgeving?

De coronacrisis trekt diepe sporen in ‘bedrijvig’ Nederland. Drie ondernemers vertellen hoe zij ervoor hebben gezorgd dat ze medewerkers en klanten een omgeving bieden die voldoet aan de coronarichtlijnen.