Ze startte als klantadviseur op het klantcontactcentrum (KCC), groeide door naar teammanager en werkt nu als business manager met bestaanszekerheid als aandachtsgebied. Een functie die ze voor een groot deel zélf vormgaf.

‘Wanneer krijg ik mijn geld?’ Dat is een vraag die het KCC vaak hoort van cliënten. ‘Dat geeft aan hoe precair de situatie is voor veel mensen’, vertelt Esther. Die signalen vormden in 2014 de aanleiding voor een pilot om mensen met een uitkering en financiële zorgen of schulden te helpen, door ze te bellen. Inmiddels is dat uitgegroeid tot Team Geldzorgen met zo’n 55 adviseurs verspreid over meerdere vestigingen.

Esther was eerst teamleider, nu houdt ze zich als business manager op een ander niveau bezig met geldzaken en bestaanszekerheid. Bellen met cliënten doet ze niet meer, maar de lijntjes met degenen die dat wel doen blijven kort. ‘Mijn deur staat altijd open, dus iedereen kan gewoon binnenlopen met: 'moeten we hier misschien iets mee?’’

Zo ontstond ook het signaal over cliënten die UWV nauwelijks kon bereiken: soms hebben mensen die langdurig ziek en volledig arbeidsongeschikt verklaard zijn wel verplichte dienstverlening. UWV kan ze niet altijd bereiken, doordat ze daar door hun medische klachten geen ruimte voor hebben. ‘Dan kijken we met het team: kunnen we daar iets op verzinnen? Als we mensen dan wel kunnen bereiken, komen in bepaalde gevallen financiële problemen aan het licht.’ Dat is voor Esther het mooiste aan haar werk: impact maken voor mensen. ‘Het is onze campagnezin, maar het voelt ook écht zo: UWV werkt voor ons allemaal.’

Naast ruimte voor eigen initiatieven, is er ook aandacht voor persoonlijke ontwikkeling. Ze haalde haar hbo-diploma via UWV, volgde op eigen initiatief een opleiding stakeholdermanagement en leerde agile werken. 

Ze laat de dienstverlening van Team Geldzorgen ook regelmatig zien aan Kamerleden en ministers. ‘Vroeger zei ik in een vergadering niet zo snel iets. Nu vragen ze me om te komen spreken. Dat gebeurt niet automatisch hoor. Daarvoor moet je fouten durven maken. UWV motiveert medewerkers om te groeien en ontwikkelen. Als je je ambitie maar kenbaar maakt en je wil inzetten om te leren.’

Die ruimte hangt samen met een organisatie die zelf ook verandert: van uitvoerende organisatie naar publieke dienstverlener. ‘We zoeken meer de samenwerking op met afdelingen binnen UWV én zitten regelmatig aan tafel met partijen als CAK, DUO, Dienst Toeslagen, de Belastingdienst en het CJIB, om samen te werken als één overheid. We werken veel meer vanuit de behoefte van de cliënt. Natuurlijk binnen de wettelijke kaders, maar we denken echt in mogelijkheden.’