De samenleving vraagt de overheid om dienstverlening met de menselijke maat. Bij UWV vormt die dienstverlening dan ook een belangrijk onderdeel van de strategie, met als doel dat iedere cliënt en werkgever zich gezien, gehoord en geholpen voelt. De afgelopen jaren heeft UWV op dit vlak de nodige stappen gezet, en de komende jaren gaat het door op de ingeslagen weg.

Bij dienstverlening met de menselijke maat hoort dat je als uitvoeringsorganisatie maatwerk biedt als de situatie erom vraagt, oftewel: dat je bij de uitvoering van beleid meer kijkt naar de bedoeling dan naar de letter van de wet. UWV moedigt medewerkers aan om cliënten maatwerk te bieden als standaarddienstverlening niet voldoet.

Er bestaat binnen UWV een definitie van maatwerk. Toch blijkt het in de praktijk geen eenduidig begrip – medewerkers zien vaak geen duidelijk verschil tussen ’gewoon’ goede dienstverlening bieden en maatwerk toepassen. Dit maakt het moeilijk om het onderwerp te bespreken en in beeld te krijgen wat er binnen de organisatie op het gebied van maatwerk gebeurt.

Daarom heeft UWV er onderzoek naar gedaan. Doel: laten zien hoe vaak medewerkers maatwerk toepassen, en in kaart brengen welke factoren de toepassing van maatwerk hinderen of juist bevorderen. Zo ontstaat een kwantitatief beeld van hoe maatwerk er bij UWV uitziet. 

• Medewerkers onderscheiden drie vormen van maatwerk:
  • Maatwerk dat je toepast zonder collega’s erbij te betrekken. Denk aan de aanpassing van het aantal sollicitatieactiviteiten voor een cliënt met een WW-uitkering. Dit wordt ‘regulier maatwerk’ genoemd.
  • Maatwerk dat je toepast volgens principes opgesteld door de Maatwerkplaats (zie hierna), zonder deze Maatwerkplaats erbij te betrekken. Dit is het zogeheten ‘reguliere of specifieke maatwerk’.
  • Maatwerk dat je toepast met hulp van een Maatwerkplaats. Bij de Maatwerkplaats werken medewerkers samen met collega’s van relevante expertisegebieden aan oplossingen voor cliënten. Dit kan een eenmalige oplossing zijn voor één cliënt of een structurele oplossing voor een grotere groep. Dit heet ‘specifiek maatwerk’.
• Medewerkers zien in dat de toepassing van maatwerk belangrijk is en voelen zich gemiddeld goed ondersteund:
  • Ruim de helft van de medewerkers heeft in het afgelopen halfjaar minimaal één keer maatwerk toegepast. Hierbij ging het om alle vormen van maatwerk.
  • Medewerkers begrijpen dat maatwerk belangrijk is om cliënten goed te ondersteunen. Ze vinden dat maatwerk bij hun functie hoort en verwachten dat ze in staat zijn om het toe te passen. 
  • Medewerkers ervaren gemiddeld voldoende steun van collega’s en leidinggevenden bij de toepassing van maatwerk.
  • Leidinggevenden verwachten dat medewerkers maatwerk toepassen en zeggen hen hierin te ondersteunen.
  • De meeste medewerkers hebben positieve associaties bij maatwerk en voelen weinig weerstand.
• De toepassing van maatwerk kan worden vergemakkelijkt:
  • Bijna de helft van de medewerkers past géén maatwerk toe, terwijl één op de vijf van hen wel situaties tegenkomt waarbij cliënten misschien geholpen zouden zijn met maatwerk. Redenen om van maatwerk af te zien, zijn dat de drempel hoog is, dat het te ingewikkeld is of dat medewerkers er nog onbekend mee zijn.
  • Medewerkers zeggen dat maatwerk veel moeite kost, dat zij niet altijd voldoende tijd ervaren en dat zij niet makkelijk toegang hebben tot informatie over de toepassing.

UWV gaat deze inzichten gebruiken bij de uitwerking van de strategie tot 2030, en bij de versterking van de menselijke maat in zijn dienstverlening.