Van een procesgerichte uitvoerder naar een mensgerichte dienstverlener – dat is de beweging die UWV heeft ingezet. In deze ontwikkeling is een centrale rol weggelegd voor dienstverlening met de menselijke maat. Dit geldt ook voor situaties waarin cliënten of werkgevers het niet eens zijn met een besluit van UWV en een bezwaar- of beroepsprocedure beginnen. Zij hebben hierover vaak al langer contact met UWV en zitten in onzekerheid over bijvoorbeeld hun recht op een uitkering. Dit recht kan grote consequenties hebben op hun inkomen.

Het is voor medewerkers soms lastig om in zulke situaties de menselijke maat toe te passen. Ze moeten niet alleen letten op de juridische kant, maar ook op iemands persoonlijke situatie. Om dit goed te doen, heeft Bezwaar en Beroep samen met medewerkers een manier van werken ontwikkeld. En die nu is onderzocht. De belangrijkste vragen: in hoeverre passen medewerkers de menselijke maat toe? En wat belemmert of helpt ze hierbij? Ook bij dit onderzoek waren medewerkers nauw betrokken.

Wat kwam er uit het onderzoek naar voren?

Ten eerste onderstreept het dat medewerkers van Bezwaar en Beroep de mensgerichte aanpak waarderen. De mens stond voor hen al centraal, maar de formalisering van de mensgerichte aanpak helpt hen, en geeft het gevoel dat ze meer tijd en ruimte kunnen nemen voor cliënten.

Verder zeggen ze dat ze:

• Meer tijd nemen en meer luisteren, om te achterhalen wat er speelt – Medewerkers wegen de gevolgen van een beslissing voor de cliënt en proberen te voorkomen dat diegene in de problemen komt.
• Meer contact en overleg hebben – Medewerkers zoeken naar eigen zeggen vaker contact met cliënten, werkgevers en collega’s. Ze bellen met cliënten of werkgevers om een beter beeld van de situatie te krijgen of om toe te lichten waarom een beslissing langer duurt. Ze overleggen met collega’s voor advies en steun bij complexe zaken.

De belangrijkste knelpunten zijn:

• De ervaren werkdruk – Medewerkers voelen door de werkdruk niet altijd de ruimte om extra tijd te nemen voor cliënten en werkgevers. Extra tijd nemen in de ene zaak betekent volgens medewerkers namelijk ook dat andere zaken langer blijven liggen.
• Steun en overlegmogelijkheden – Medewerkers hebben behoefte aan steun van en afstemming met hun leidinggevende en collega’s bij het maken van afwegingen, bijvoorbeeld bij dilemma’s over de aanpak van complexe situaties. Medewerkers zouden graag mogelijkheden zien om met collega’s te bespreken hoe zij de menselijke maat toepassen.

Onderzoekers en medewerkers definieerden met elkaar de volgende verbetermogelijkheden:

• Training voor medewerkers – Medewerkers leren van elkaar op welke manier ze de menselijke maat toepassen, welke vaardigheden ze hierbij inzetten, en hoe en wanneer ze dit het best kunnen doen. Bezwaar en Beroep verkent de toegevoegde waarde van zo’n training ten opzichte van het bestaande leeraanbod.
• Training voor managers – Managers vergroten hun bewustzijn van de menselijke maat en leren hoe ze er met medewerkers over in gesprek gaan. Deze training is intussen ingevoerd en verplicht gesteld voor managers bij Bezwaar en Beroep.
• Vergadervorm – Hierin reflecteren medewerkers op de menselijke maat én leren ze erover aan de hand van cases, zodat het onderwerp nog meer aandacht krijgt. Bezwaar en Beroep bespreekt per UWV-district de behoefte en of een nieuw overleg nodig is of een bestaand overleg kan worden benut.