Het Expertisecentrum Gedrag viert zijn tiende verjaardag met een bundel vol concrete resultaten die laten zien hoe gedragsinzichten UWV helpen bij de transformatie naar publieke dienstverlener met oog voor de menselijke maat.
Wat ooit begon als een informeel initiatief van drie gedragswetenschappers is uitgegroeid tot een gevestigde kracht binnen UWV. Het Expertisecentrum Gedrag viert in 2025 zijn tiende verjaardag en presenteert daarbij een bundel met 20 concrete onderzoeken die de impact van gedragswetenschappelijke inzichten op de dienstverlening illustreren.
Van denktank naar expertisecentrum
In 2015 startte de 'Denktank Gedragsbeïnvloeding' als klein experiment. Drie gedragswetenschappers, verspreid over verschillende divisies, deelden een overtuiging: de dienstverlening van UWV kon effectiever en mensgerichter worden door gedragsinzichten toe te passen. Hun eerste successen zorgden ervoor dat gedragskennis stevig op de agenda kwam te staan. In 2025 bestaat het Expertisecentrum Gedrag uit 10 experts. Zij helpen UWV om gedrag te begrijpen, verklaren en veranderen, zodat dienstverlening, communicatie en beleid beter aansluiten bij hoe mensen daadwerkelijk functioneren.
Concrete resultaten voor de menselijke maat
De bundel toont aan de hand van 20 cases hoe gedragsinzichten bijdragen aan alle dimensies van de menselijke maat. Een greep uit de resultaten:
UWV ziet mij als mens: Door werkzoekenden telefonisch uit te nodigen voor gesprekken in plaats van alleen per brief daalde het aantal 'no-shows'. Het communiceren van wachttijdindicaties bij WIA-aanvragen verminderde stress en verbeterde de wachtervaring van cliënten.
UWV is redelijk: Een herinneringsbrief over terugbetalingen zorgde ervoor dat 44% meer mensen een betalingsregeling afsloot. Een aangepaste sollicitatieplicht-herinnering verhoogde het aantal uitgevoerde sollicitatietaken aanzienlijk.
UWV helpt: Een persoonlijk werkplan resulteerde in 3,1 meer sollicitatieactiviteiten per werkzoekende. Proactieve e-mails over kansrijke overstapberoepen hielpen 3,9% meer werkzoekenden aan een baan.
UWV houdt het simpel: Door de WW-toekenningsbrief te verkorten en belangrijke informatie te omkaderen, schatten mensen hun uitkering realistischer in. Een verbeterd WIA-formulier kreeg veel hogere waarderingscijfers van cliënten.
Impact op organisatie en beleid
Het werk van het Expertisecentrum heeft niet alleen geleid tot betere ervaringen voor individuele cliënten, maar ook tot structurele veranderingen. Zoals de gepersonaliseerde SMS-berichten die de respons op vragenlijsten verhogen. Ook ontwikkelde het team instrumenten die organisatiebreed worden gebruikt, zoals de 'doenlijkheidsanalyse' die processen beoordeelt op hoe uitvoerbaar ze zijn voor cliënten, en trainingen voor medewerkers over gedragsbeïnvloeding.
Uitdagingen voor de toekomst
Het jubileumrapport toont niet alleen successen, maar ook waar nog winst te behalen valt. Onderzoek naar de samenwerking tussen verschillende UWV-afdelingen wees bijvoorbeeld uit dat 'wij-zij' gevoelens de bemiddeling van werkzoekenden kunnen belemmeren. Ook blijkt uit onderzoek naar regelovertredingen dat veel cliënten die in aanraking komen met handhaving het handelen van UWV als onrechtvaardig ervaren.
‘In een samenleving waar groeiende behoefte is aan meer menselijke dienstverlening, neemt ook de vraag naar gedragsexpertise toe’, stelt het Expertisecentrum in het voorwoord. ‘We helpen UWV om dienstverlening zoveel mogelijk in lijn te brengen met de behoeften en mogelijkheden van zowel cliënten als medewerkers.’ De komende jaren wil het team verder bouwen aan een toekomst waarin kennis over menselijk gedrag nog meer wordt ingezet om betere dienstverlening te realiseren. Want zoals het team zelf zegt: ‘De menselijke maat versterken we samen!’