Een telefoontje met UWV kan voor iedereen moeilijk zijn. En voor mensen met een licht verstandelijke beperking (LVB) is het extra uitdagend. Samen met onze klantadviseurs en een collega met ervaringskennis onderzochten we daarom: hoe staan we cliënten telefonisch zo goed mogelijk te woord? De huidige opleiding voor adviseurs blijkt een goede basis. Maar met aanvullende kennis en training kunnen ze hun houding inclusiever maken.
De conclusies in het kort
Om een inclusieve houding te ontwikkelen hebben klantadviseurs behoefte aan nog meer:
- Oefening in het goed brengen van complexe informatie
- Kennis over licht verstandelijke beperkingen, voor meer begrip en werkplezier
- Contact met mensen met ervaringskennis
- Onderlinge uitwisseling van kennis en ervaring
Het telefonisch contact met UWV is essentieel voor veel cliënten, maar niet altijd eenvoudig. Voor mensen met een LVB vormt bellen vaak een extra uitdaging. Medewerkers bij UWV Klantencontact (klantadviseurs) spelen hierin een cruciale rol en hebben sinds 2023 meer ruimte om maatwerk te leveren. Maar om cliënten met een LVB nog beter te ondersteunen hebben deze adviseurs aanvullende kennis en training nodig, zo blijkt uit onderzoek onder klantadviseurs.
Om beter te begrijpen hoe telefonische dienstverlening aan cliënten met een LVB verloopt, heeft UWV onder deze klantadviseurs onderzoek gedaan. In een innovatieve onderzoeksopzet werd hierbij samengewerkt met een onderzoeker met ervaringskennis.
Wat gaat goed?
Het onderzoek liet zien dat de huidige opleiding voor klantadviseurs een goede basis legt voor gesprekken met cliënten. Zo zijn klantadviseurs alert op signalen dat de cliënt iets niet begrijpt. Daarnaast beheersen klantadviseurs basisstrategieën om hun communicatie aan te passen. Hiervan profiteren cliënten met een LVB, en ook veel andere cliënten.
Wat kan beter?
Het onderzoek liet verder zien dat de dienstverlening aan cliënten met een LVB op bepaalde punten beter kan. Adviseurs gebruiken bijvoorbeeld nog best veel jargon bij klantgesprekken. Het vergt oefening om dit te voorkomen. Ook leidt meer kennis over een LVB tot meer begrip voor de cliënt die extra uitleg nodig heeft, en tot het sneller herkennen dat iemand misschien een LVB heeft. Er blijkt echter beperkte kennis aanwezig over een LVB bij klantadviseurs.
Uiteindelijk is vooral een inclusieve houding van belang. Hiermee wordt bedoeld dat de de klantadviseur verantwoordelijkheid neemt voor hoe het contact met de cliënt verloopt. Een voorbeeld van een inclusieve houding is vragen: ‘Heb ik het goed uitgelegd?’ En niet: ‘Heb je het begrepen?’ De eerste variant maakt het makkelijker voor cliënten met een LVB om aan te geven dat ze iets niet begrijpen. Mensen met een LVB schamen zich namelijk vaak als ze niet helemaal meekomen. Ook mensen zonder een LVB profiteren van deze houding.
Om de dienstverlening aan cliënten met een LVB te verbeteren, hebben klantadviseurs behoefte aan meer oefening van gespreksvaardigheden en kennis over een LVB. Ook is er behoefte aan contact met ervaringsdeskundigen tijdens de training en daarna. Zo kunnen klantadviseurs zich het cliëntperspectief echt eigen maken.
Welke aanbevelingen doen de onderzoekers?
Op de lange termijn zijn de aanbevelingen van de klantadviseurs en onderzoekers dat:
- Intervisie en met elkaar meeluisteren worden gestimuleerd
- Ook managers en coaches de training volgen
- Er vervolgworkshops met ervaringsdeskundigen worden gegeven
- De handboeken worden aangepast voor klantadviseurs
- Er extra mogelijkheden komen, zoals het gesprek samenvatten en instructies mailen als nazorg.