Doenlijker invorderen

Wanneer cliënten te veel uitkering hebben ontvangen, dan moeten zij dit in de regel terugbetalen. Het lukt echter 14% van de cliënten niet om binnen de termijn van tien weken in actie te komen: om het bedrag in één keer te betalen of een betalingstermijnregeling te treffen. We hebben daarom onderzocht hoe ‘doenlijk’ het invorderproces voor de cliënt is en hoe UWV dat proces kan verbeteren, zodat meer cliënten op tijd in actie komen. Doenvermogen is het vermogen van mensen om in actie te komen, acties vol te houden en met tegenslag om te gaan. Doenlijke uitvoeringsprocessen houden rekening met wat mensen kunnen doen: bijvoorbeeld of ze worden ondersteund om het gedrag op te starten, of het proces te begrijpen is en of men het snel kan afsluiten. Met meerdere onderzoeksmethoden - de doenlijkheidsanalyse, interviews en process mining – hebben we de klantsituatie en klantreis in kaart gebracht. Dit kennisverslag laat zien dat het invorderproces ‘te doen’ is voor een groot deel van de mensen. Bepaalde punten in het proces en bepaalde cliëntsituaties vragen echter veel doenvermogen.

Dit zijn de belangrijkste inzichten uit het onderzoek: 

• Cliënten begrijpen niet altijd waarvoor ze een vordering krijgen, terwijl begrip voor de reden van de vordering cliënten helpt om in actie te komen. Bellen rondom de beslissing en ter herinnering helpt daarbij. 
• Veel cliënten willen snel van de vordering af en het merendeel start binnen enkele weken met betalen. Anderen willen wel betalen maar lukt het niet om in actie te komen, omdat ze drempels ervaren in het proces of in hun persoonlijke situatie. 
• De brieven over het invorderproces zijn vaak het eerste en enige punt van informatie voor cliënten over de vordering. Cliënten ervaren de onderzochte brieven echter vaak als onduidelijk en de brieven zetten niet altijd aan tot actie. 
• Cliënten en UWV kunnen fouten maken tijdens het invorderproces. Het doorgronden van UWV-processen en het herstellen of aankaarten van een mogelijke fout van henzelf of UWV kost cliënten moeite en doenvermogen.