Lessen die geleerd zijn van de UWV Maatwerkplaats

UWV startte in september 2020 met de eerste Maatwerkplaats. Hier krijgen UWV‑medewerkers ondersteuning om cliënten dienstverlening te bieden vanuit de menselijke maat en vanuit de bedoeling van wet- en regelgeving. Het startpunt daarbij is professionele buikpijn: een medewerker die zich niet prettig voelt over hoe dingen voor een cliënt uitpakken. Het kan bijvoorbeeld gaan om mensen die tussen wal en schip zijn geraakt, die van het kastje naar de muur worden gestuurd of bij wie sprake is van onbedoelde gevolgen van strikt toegepaste wet- en regelgeving.

UWV moedigt zijn medewerkers aan om in gevallen waarin standaarddienstverlening niet voldoet naar een maatwerkoplossing te zoeken. Wanneer hen dat samen met hun directe collega’s niet lukt, is er de UWV Maatwerkplaats. Hier kunnen zij hun casus inbrengen. De Maatwerkplaats zorgt ervoor dat alle benodigde expertises samenkomen en vanuit drie perspectieven (juridisch, economisch en maatschappelijk) tot een gewogen oplossing komen. Dit geldt zowel voor individuele cliëntcasussen als voor situaties die bij veel meer cliënten spelen. De UWV Maatwerkplaats is een initiatief opgestart door medewerkers zelf.

De start van de Maatwerkplaats is ruim een jaar gevolgd met een lerende evaluatie. Daarbij worden observaties en tussentijdse bevindingen direct gedeeld met de betrokkenen en kunnen geconstateerde leerpunten al tijdens het onderzoeksproces tot aanpassingen leiden. Dit zijn de belangrijkste bevindingen uit de lerende evaluatie:

• Er blijkt vaak meer ruimte in de wet- of regelgeving dan de inbrengers van een casus beleven. Die ruimte wordt vooral gevonden door met collega’s uit andere vakgebieden de casus vanuit verschillende perspectieven te bekijken.
• Voor een groot deel van de casuïstiek vinden de deelnemers aan de Maatwerkplaats een bevredigende oplossing voor de cliënt. In 15% van de gevallen is het probleem voor de cliënt echter niet opgelost. Dit is een belangrijke indicatie dat de Maatwerkplaats tot gewogen besluiten komt en de wensen van cliënten dus niet altijd inwilligt. Met regelmaat komt men dan tot de conclusie dat de ervaren buikpijn een bedoeld effect is van de wet of het beleid.
• De Maatwerkplaats draagt bij aan een beter leer- en werkklimaat binnen UWV. Leren staat (impliciet en expliciet) aan de basis van de Maatwerkplaats.
• De methodische, laagdrempelige netwerkaanpak van de Maatwerkplaats blijkt een goede manier om meer en zorgvuldig gewogen maatwerk te stimuleren. Dit komt ten gunste van de cliënten van UWV zodat zij, ook in uitzonderlijke situaties, de juiste dienstverlening krijgen.