De vraag naar sociaal-medische dienstverlening is groter dan UWV met het beschikbare personeel aankan. Cliënten (en hun werkgevers) moeten hierdoor lang wachten op een sociaal-medische beoordeling en verkeren daardoor ook lang in onzekerheid over het recht op een uitkering. De onzekerheid kan ook herstel en re-integratie belemmeren. Voor de betrokken UWV-medewerkers is daarnaast de werkdruk hoog. UWV werkt, samen met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, al langere tijd aan maatregelen die op korte en langere termijn moeten helpen om deze problematiek op te lossen. Eén van de oplossingsrichtingen is het werken in sociaal-medische centra, waarin een multidisciplinair team van UWV-professionals samenwerkt aan efficiënte dienstverlening waarbij de cliënt centraal staat. Uitgangspunt van deze werkwijze is dat de cliënt de juiste dienstverlening krijgt op het moment dat dit nodig is, in plaats van op vaste momenten. De verzekeringsarts treedt gedurende het gehele proces op als regisseur, delegeert een deel van zijn taken en krijgt ondersteuning bij een ander deel ervan, zodat hij meer tijd overhoudt voor zijn kerntaken.
We brachten de prestaties in kaart van de negen teams die als eerste zijn gestart als SMC (uiterlijk in februari 2022). Deze negen proeftuinen zijn verdeeld over vier UWV-kantoren:
- Heerlen (vijf teams)
- Tilburg (twee teams)
- Rotterdam (één team)
- Breda (één team)
De prestaties zijn geëvalueerd op vier onderdelen: de kwantiteit van de dienstverlening (onder andere de productiviteit per verzekeringsarts en het aantal cliënten dat wacht op een beoordeling), de medewerkerstevredenheid, de cliënttevredenheid en de kwaliteit van de dienstverlening. De verwachting is dat de SMC-werkwijze zorgt voor betere prestaties op deze onderdelen.
De evaluatie levert een aantal belangrijke inzichten op over de negen proeftuinen:
- De kwantiteit van de dienstverlening is op een aantal onderdelen bij SMC’s beter dan het landelijk gemiddelde: de productiviteit per arts is hoger, de tijdigheid van de beslissingen is hoger en het percentage wachtende cliënten is lager. Maar de verschillen tussen de vestigingen zijn groot. Vooral in Heerlen leiden een verhoogde productiviteit en meer tijdige beoordelingen tot minder wachtende cliënten. Andere SMC’s zijn nog bezig achterstanden bij de sociaal-medische beoordelingen weg te werken.
- De medewerkerstevredenheid in de SMC’s verschilt niet veel van die in de niet-SMC’s. Er zijn voornamelijk verschillen tússen de SMC-teams onderling: in Rotterdam en Heerlen zijn medewerkers meer tevreden dan gemiddeld, in Breda en Tilburg juist minder.
- De cliënttevredenheid lijkt niet te verschillen tussen SMC’s en niet-SMC’s. Wel zijn er zijn aanwijzingen dat medewerkers in SMC’s de menselijke maat minder in ogenschouw nemen. Of dat komt door de verwachtingen van de respondent die de enquête invult, door individuele medewerkers van de SMC-proeftuinen of door het SMC als organisatievorm is op dit moment niet te zeggen.
- De kwaliteit van de dienstverlening is niet aantoonbaar verschillend tussen SMC’s en niet-SMC’s. Er lijkt dus nog ruimte voor professionals om van elkaar te leren en om alle cliënten in beeld te hebben.
Er zijn meerdere redenen waarom de beoogde effecten van de SMC-vorming niet op alle onderdelen gehaald worden. Allereerst speelt het tekort aan personeel (met name verzekeringsartsen) een grote rol. Ook in de nieuwe organisatievorm is er voor sommige handelingen nog steeds een arts nodig. Daarnaast worden de vier prestatieonderdelen beïnvloed door andere factoren dan de vorming van SMC’s (zoals de beschikbare capaciteit, de teamsamenstelling, prestaties van individuele medewerkers, werkcultuur en ziekteverzuim). De evaluatie vindt hierdoor vooral verschillen tussen de vier SMC-kantoren, en niet zozeer verschillen tussen SMC’s en niet-SMC’s. Tot slot zijn de SMC’s nog in ontwikkeling: zij voeren een veranderproces uit ten tijde van personeelstekort. Zo bezien is het wellicht zelfs positief dat zij op veel gebieden niet anders scoren dan niet-SMC’s.
In aanvulling op een verdiepend onderzoek onder de SMC-proeftuinen in Heerlen, Tilburg, Breda en Rotterdam zal er in 2024 de tweede evaluatie plaatsvinden waarin de prestaties worden gevolgd van meer kantoren/teams die inmiddels als SMC werkzaam zijn. Dat onderzoek zal laten zien of de prestaties van de proeftuinen verbeteren wanneer zij de veranderfase voorbij zijn, en hoe het de nieuwe SMC’s tijdens hún veranderfase vergaat.