WW-claimbeoordelingen, bezwaren en klachten
Artikel 3.2 in UWV Kwartaalverkenning (UKV) 2009-II kijkt naar de bezwaar- en klachtintensiteit van verschillende WW klantgroepen over WW-beslissingen. Er is gekeken naar de periode 2007–2008. Bezwaren en klachten zijn belangrijke klantsignalen over de klant en hoe klanten de dienstverlening van UWV ervaren.
Enkele bevindingen:
- WW-klanten dienen vaker een bezwaar in dan een klacht. De bezwaarintensiteit tegen WW-beslissingen is 2,9% en de klachtintensiteit 0,2%. (Het gaat daarbij om respectievelijk het aantal ingediende bezwaren en het aantal ingediende klachten, afgezet tegen het aantal genomen uitkeringsbeslissingen.)
- De klachtintensiteit verschilt sterk tussen WW-klantgroepen. Dat geldt niet voor de bezwaarintensiteit. Vooral bij WW-klanten met een arbeidshandicap is de klachtintensiteit opvallend hoger.
- Klanten die een klacht hebben ingediend naar aanleiding van een WW-beslissing dienen vaker een bezwaarschrift in dan degenen die geen klacht hebben ingediend.
- Klanten die een bezwaarschrift indienen klagen iets vaker over de persoonlijke benadering door UWV. Het ontbreken van respect is daarbij de grootste klachtcategorie: ze voelen zich onvoldoende serieus genomen of hebben geen reactie gekregen op een brief.