UWV onderzoekt voor allerlei onderdelen van de dienstverlening hoe tevreden klanten zijn. Sinds 2007 monitoren we hoe tevreden klanten zijn over het WIA‑claimbeoordelingsgesprek met de verzekeringsarts en de arbeidsdeskundige. Hierover rapporteerden we eerder in UKV 2008-II en UKV 2008-IV. We hebben nu een nieuwe analyse uitgevoerd over de resultaten van de Cliëntmonitor SMZ 2009, die het mogelijk maakt om de afzonderlijke invloed van de uitkomsten en verwachtingen op de tevredenheid over het gesprek met de verzekeringsarts zo goed mogelijk te kwantificeren.

Enkele bevindingen:

• De uitslag van de claimbeoordeling, het niet eens zijn met de uitslag en het niet verwachten van een ‘negatieve’ uitslag blijken sterk bepalend te zijn voor de tevredenheid van klanten over het WIA-claimbeoordelingsgesprek.
• Klanten zijn ook minder tevreden over het gesprek met de verzekeringsarts als bepaalde verwachtingen niet uitkomen. Dit geldt niet alleen als ze geen ‘negatieve’ uitslag hadden verwacht, maar ook als het gesprek korter of langer duurde dan verwacht.
• Klanttevredenheid hangt niet alleen af van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening maar ook van de verwachtingen van klanten en de uitkomsten van de dienstverlening. Dat pleit ervoor onderzoeksmethodieken te gebruiken die hier rekening mee houden.