Klachtoordelenregister

Bij de afhandeling van een klacht nemen wij contact op met de cliënt om de klacht te bespreken. In onderling overleg proberen wij tot een oplossing te komen van het onderliggende probleem. Soms kunnen we het probleem niet oplossen. Dan geven wij een uitgebreide uitleg waarom dit zo is. Een klachtafhandeling wordt altijd afgesloten met een brief waarin een samenvatting staat van de klachtafhandeling met de bevindingen en de conclusie. Alle klachten die wij ontvangen worden door ons geregistreerd. Deze registratie van de klachten gebruiken wij om onze dienstverlening verder te verbeteren. Hierin willen wij transparant zijn en daarom publiceren wij deze gegevens. In dit register staan alle afgehandelde klachten en dit wordt tweewekelijks geactualiseerd.

• Datum ontvangst
• Betrokken organisatie onderdeel
• Functiebenaming ambtenaar over wie geklaagd is
• Omschrijving gedraging/klacht
• Bevindingen/oorzaak
• Het oordeel
• De conclusie
• Dagtekening van het oordeel
• Dossiernummer

Voor het overzicht en de toegankelijkheid van de informatie zijn de klachten geregistreerd onder bepaalde klachtsoorten. De inhoud van de klacht is bepalend onder welke klachtsoort deze wordt geregistreerd. Een volledig overzicht van de klachtsoorten vindt u hier.

Voor iedere klacht wordt bepaald waar de oorzaak ligt voor het ontstaan van het onderliggende probleem.

Voor iedere klacht wordt een onderzoek ingesteld. Op basis van dit onderzoek komen wij tot een oordeel op de klacht. De volgende situaties kunnen aan de orde zijn:

• Gegrond: De klacht is terecht.
• Ongegrond: de klacht is niet terecht. In contact met de cliënt wordt altijd uitgelegd waarom wij de klacht niet terecht vinden.
• Geen oordeel: bij deze klachten gaat het veelal over een ervaring of beleving van de cliënt. Daar tegenover staat het handelen en de ervaring van de betrokken ambtenaar. Niet altijd is vast te stellen waar het gelijk zit. Bij de klachtafhandeling ligt de nadruk om in een gesprek tot een oplossing te komen.
• Niet ontvankelijk: klachten die niet verder in behandeling worden genomen om een reden die genoemd staan in de Algemene Wet Bestuursrecht. Voorbeelden zijn dat de cliënt beter een ander proces kan volgen om een andere beslissing te krijgen (bezwaar of beroep) of de klacht gaat over een gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaats gevonden.
• Niet van toepassing: klachten waar het onderzoek in overleg met de cliënt niet geheel is afgerond en de cliënt tevreden is met het resultaat.

Na iedere klachtafhandeling krijgt de cliënt een brief waarin de bevindingen en de conclusie zijn opgenomen.

Voor iedere klacht wordt een klachtdossier aangelegd. Hierin leggen wij de klacht vast en de acties die wij doen en afspraken die wij maken met de cliënt. Ieder dossier heeft een uniek dossiernummer. Een dossier met daarin de klacht kan meerdere aspecten van gedragingen bevatten (bijvoorbeeld wij hebben niet eerder teruggebeld en niet tijdig een beslissing genomen). Om hierin transparant te zijn hebben wij ook het dossiernummer opgenomen in dit register.

Het format van het getoonde klachtoordelenregister is volgens de richtlijnen van de Wet open overheid (Woo) opgesteld.