De Menselijke Maat Monitor is een initiatief van UWV om de mate van menselijkheid in dienstverlening te meten en te verbeteren. De menselijke maat houdt in dat UWV zich niet alleen richt op het correct afhandelen van aanvragen, maar ook op het begrijpen van en rekening houden met de persoonlijke situatie van de cliënt. De Menselijke Maat Monitor onderstreept daarmee het belang van het kijken naar de cliënt of de werkgever áchter de hulpvraag. Van informatie uit allerlei onderzoeken en gesprekken met cliënten en werkgevers blijkt dat de menselijke maat bestaat uit volgende aspecten:
- UWV ziet mij als mens
- UWV is redelijk
- UWV helpt
- UWV houdt het simpel
Om te signaleren hoe cliënten en werkgevers de menselijke maat ervaren, legt UWV stellingen voor zoals "UWV houdt rekening met wat ik nodig heb". Dit levert cijfers op die door de tijd worden gevolgd. Daarnaast zijn er de persoonlijke verhalen van cliënten en werkgevers die illustreren wat goed gaat, wat beter kan en hoe het contact met UWV hun leven beïnvloedt. Deelnemers krijgen zo ruimte om hun eigen ervaringen toe te lichten. Door deze verhalen krijgt UWV steeds meer inzicht hoe de menselijke maat in de dienstverlening toegepast wordt en wat beter kan.
Uit de meest recente, vijfde meeting blijkt onder meer dat:
- De mate van beleving van de menselijke maat sterk verschilt per type wet:
- Van de cliënten met een WW-uitkering ervaart 78% de menselijke maat (zeer) sterk.
- Van de cliënten met een afgewezen aanvraag (voornamelijk WIA) ervaart 30% de menselijke maat.
- Cliënten die het gevoel hebben dat UWV hen vertrouwt en dat er rekening wordt gehouden met wat ze kunnen, ervaren de menselijke maat sterker;
- De mate waarin de menselijke maat wordt ervaren, sterk wordt gedrukt door vorderingen. Dat zijn openstaande bedragen die niet volledig verrekend kunnen worden met een uitkering. Verrekeningen daarentegen hebben nauwelijks effect;
- De mate waarin de menselijke maat wordt ervaren, lager is bij kleinere werkgevers;
- Werkgevers verlangen naar eenvoud, willen snel duidelijkheid waarbij rekening wordt gehouden met hun situatie;
- Werkgevers positief zijn over de vriendelijke toon waarop UWV communiceert.
De resultaten van de Menselijke Maat Monitor worden gebruikt om concrete verbeteringen door te voeren in de dienstverlening van UWV. Denk hierbij aan het aanpassen van processen, het trainen van medewerkers, of het aanbieden van maatwerkoplossingen voor complexe situaties.
Ondanks de al doorgevoerde aanpassingen, blijkt uit de Menselijke Maat Monitor dat er nog veel te verbeteren is. Daarom neemt UWV een volgende stap met behulp van een nieuw organisatieonderdeel: de Verandermotor. Hiermee wil UWV sneller, merkbaarder en concreter veranderingen realiseren, met meer ruimte voor menselijke maat in dienstverlening.
Daarnaast worden meerdere specifieke maatregelen getroffen, bijvoorbeeld om werkgeversdienstverlening te verbeteren. Zo kunnen werkgevers sinds kort beeldbellen met UWV; een laagdrempeliger contactmoment dat vooral bij complexe casuïstiek van belang is. Tevens komen er fysieke servicepunten voor persoonlijk werkgeverscontact.
UWV wil zo uiteindelijk beter in staat zijn vanuit het belang van cliënten en werkgevers te denken en te handelen. En daarmee de menselijke maat toe te passen.
De Menselijke Maat Monitor voldoet aan alle richtlijnen voor een goed marktonderzoek en wordt onder begeleiding van UWV uitgevoerd door een professioneel marktonderzoeksbureau. De metingen worden afgenomen onder 8000 cliënten en 1200 werkgevers. De deelnemers aan het onderzoek zijn geselecteerd door middel van een zorgvuldige steekproef onder de gehele UWV-populatie. Ook toegankelijkheid van de vragenlijst is een belangrijk aspect: iedereen moet de vragen kunnen begrijpen en goed in kunnen vullen. Door de vragen voor de start van het onderzoek voor te leggen aan cliënten en werkgevers en deze aan te passen op basis van de feedback, verzekerden de onderzoekers zich ervan dat alle deelnemers de vragen begrepen.