Aangezien UWV de dienstverlening zo veel mogelijk wil doen aansluiten bij de persoonlijke situatie en wensen van onze cliënten en van werkgevers, heeft UWV vele initiatieven ontwikkeld waarbij de menselijke maat het uitgangspunt is. Voorbeelden hiervan zijn: cliëntondersteuners om mensen met complexe problemen beter te kunnen helpen, herschrijven van brieven in begrijpelijke taal, aanwezigheid van een host in onze vestigingen om cliënten welkom te heten en handhavingsbeleid dat uitgaat van preventie en vertrouwen. Daarnaast worden cliënten niet meer anoniem gebeld, maar met een herkenbaar nummer.

Wanneer mensen desondanks dreigen in de knel te komen, past UWV maatwerk toe. Het kan bijvoorbeeld gaan om mensen die tussen wal en schip zijn geraakt, die van het kastje naar de muur worden gestuurd of bij wie sprake is van onbedoelde gevolgen van strikt toegepaste wet- en regelgeving. Maatwerk begint bij zogenaamde ‘professionele buikpijn’ van onze medewerkers; het gevoel dat er iets niet klopt of de bedoeling kan zijn. In zulke gevallen moedigen wij medewerkers aan om naar een maatwerkoplossing te zoeken. Dat doen ze soms samen met collega’s van verschillende disciplines in de maatwerkplaats. Hier krijgen ze ondersteuning om cliënten dienstverlening te bieden vanuit de menselijke maat en vanuit de bedoeling van wet- en regelgeving. Om willekeur door maatwerk te voorkomen adviseert de ARK een volledige en toegankelijke registratie van maatwerkbesluiten. UWV neemt deze aanbeveling ter harte; bij het leveren van maatwerk is het belangrijk om zorgvuldig te handelen en vanuit meerdere perspectieven een casus te bekijken. Registratie kan in dat geval dienen als een referentiekader voor vergelijkbare casussen.

Maarten Camps: “Casussen van de maatwerkplaats worden ook geregistreerd om terugkerende signalen te benutten voor het structureel verbeteren van dienstverlening en wet- en regelgeving. Deze signalen worden bijvoorbeeld opgenomen in de knelpuntenbrief van UWV, waarin richting ministerie en Tweede Kamer duidelijk wordt gemaakt waar wetgeving knelt en aanpassing noodzakelijk is. Op deze manier biedt maatwerk een opmaat naar beter beleid en dienstverlening.”

In het rapport heeft ARK een leidraad opgesteld, die kan dienen als hulpmiddel bij het toepassen van de menselijke maat. De praktijk leert dat maatwerk niet vast te leggen is in kaders en strakke voorschriften, en dat de menselijke maat en het toepassen daarvan zich niet laat vastleggen in protocollen. UWV sluit zich dan ook aan bij de interpretatie van de ARK waarin een leidraad wordt gezien als een houvast, en niet als extra regels waar UWV zich aan moet houden. De menselijke maat toepassen vereist namelijk een manier van denken en handelen waarbij een open norm noodzakelijk is, zodanig dat er ruimte is voor onze professionals om te handelen vanuit de bedoeling van de wet, teneinde cliënten zo goed mogelijk te ondersteunen in onvoorziene situaties.

Maarten Camps: “Om te kunnen handelen naar de bedoeling van de wet is radicale vereenvoudiging van wet- en regelgeving noodzakelijk. UWV pleit dan ook voor een eenvoudiger arbeidsongeschiktheidsstelsel dat beter uitvoerbaar, begrijpelijk en uitlegbaar is voor zowel cliënten als onze medewerkers. Dat vereenvoudigde wetgeving minder rekening houdt met specifieke situaties of uitzonderingen, kan worden opgelost door medewerkers van UWV ruimte te bieden te kunnen van handelen volgens de bedoeling van de wet.”