UWV wil in zijn dienstverlening meer rekening houden met de menselijke maat en waar nodig maatwerk bieden aan cliënten, zodat zij zich echt gezien, gehoord en geholpen voelen. In dat kader past ook de opzet van de Maatwerkplaats. Binnen de Maatwerkplaats gaan medewerkers die een zaak aandragen samen met collega’s en coördinatoren van de Maatwerkplaats op zoek naar een mogelijke oplossing voor een cliënt. Dat kan een oplossing op het niveau van de individuele casus zijn (een ‘fix’) of een structurele oplossing voor een grotere groep cliënten (een ‘solve’).

Het merendeel van de afgehandelde casussen (60 procent) richt zich op financiële problematiek, zo blijkt uit de evaluatie. Het gaat dan bijvoorbeeld om knellende financiële situaties voor burgers door het afwijzen van een uitkering, de vastgestelde hoogte van een uitkering, terugvorderingen of verrekening van voorschotten, boetes of bonussen. Een andere problematiek die veelvuldig (27 procent) terugkomt, betreft besluiten rond re-integratieondersteuning of opleidingen die haaks lijken te staan op de bedoeling van de wet en de opdracht van UWV om mensen duurzaam te laten participeren in werk.

Sinds de start van de Maatwerkplaats zijn inmiddels zo’n 670 casussen ingediend, waarvan er 550 zijn afgehandeld. Vaak lukt het om tot een oplossing voor de cliënt te komen, maar niet altijd. Guus van Weelden, lid van de raad van bestuur van UWV: ‘Medewerkers kunnen met behulp van onze Maatwerkplaats kijken naar mogelijkheden om toch tot oplossingen te komen. Binnen de ruimte van de wet. Het onderzoek laat zien dat men in de Maatwerkplaats tot een gewogen besluit komt, soms in het voordeel van de cliënt, maar zeker niet altijd. In een deel van de gevallen is de conclusie dat, hoewel medewerkers professionele buikpijn ervaren bij een situatie, de uitkomst wel degelijk een bedoeld effect is van wet en/of beleid.’

In meer dan de helft van de gevallen is de problematiek juridisch van aard en betreft het dus knelpunten in wet- en regelgeving of (beleids)regels die (te) complex zijn, verschillend geïnterpreteerd (kunnen) worden of tegenstrijdig zijn. Structurele problemen die hieruit voortkomen meldt UWV vervolgens ook in de Knelpuntenbrief aan de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Juist wanneer er sprake is van problemen die meer cliënten raken, vereist de structurele oplossing vaak een aanpassing in wet- en regelgeving en samenwerking met het ministerie. Het in bepaalde situaties niet langer terugvorderen van WIA-voorschotten is daarvan een voorbeeld.

Daarnaast is ook een deel van de problematiek gelegen in de uitvoering. De opdeling van uitvoeringstaken zorgt er soms voor dat er te weinig wordt samengewerkt binnen verschillende onderdelen van UWV. Ook kunnen problemen (mede) het gevolg zijn van fouten van UWV. Verder blijkt er binnen de juridische kaders soms meer maatwerk mogelijk dan medewerkers denken.

Van Weelden: ‘De bevindingen in de Maatwerkplaats leveren een rijkdom aan leer- en verbeterpunten op. Het laat zien waar knelpunten in wet- en regelgeving zitten die opgelost moeten worden. Het leert ons ook waar er binnen onze organisatie verbetering of verdieping nodig is. Waar medewerkers meer professionele ruimte moeten krijgen of nemen om tot een oplossing te kunnen komen. Deze inzichten zijn zeer waardevol om de dienstverlening van UWV verder te verbeteren.’