Maarten Camps, voorzitter Raad van Bestuur UWV: ‘Afgelopen jaar hebben wij hard gewerkt om mensen beter en sneller te helpen. We beginnen dit jaar met het herstellen van de mogelijk fout berekende WIA-uitkeringen. Ook hebben we met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en diverse ketenpartners gewerkt aan een vergoedingsregeling voor cliënten die een te lage WIA-uitkering hebben gekregen. Zij ontvangen een nabetaling in de vorm van een vergoeding. Daardoor blijven keteneffecten, bijvoorbeeld voor andere toeslagen die mensen ontvangen, zeer beperkt. Dit is een belangrijke stap om onzekerheid weg te nemen.’

Om verdere fouten in de berekening van het dagloon te voorkomen zijn we het berekeningsproces voor de WIA anders gaan doen. Een speciaal team controleert nu de gegevens die nodig zijn voor de berekeningen, waar dit eerst werd gedaan door de behandelend medewerker. Wanneer de gegevens, zoals bijvoorbeeld loon, vakantietoeslag of arbeidsvoorwaardenbedragen niet kloppen of ontbreken, zoeken zij dit uit en zorgen dat de juiste gegevens beschikbaar komen. Door deze centrale en uniforme werkwijze worden aanzienlijk minder fouten gemaakt in de dagloonberekeningen.  

De kwaliteit van de dienstverlening moet verbeteren. Er worden nog te veel fouten gemaakt bij het berekenen, verrekenen en in de samenloop van verschillende uitkeringen. Naar aanleiding van de mogelijke fouten in de berekening van WIA- en andere uitkeringen is UWV gestart met het programma 'Kwaliteit op orde'. Dit programma moet op UWV-breed de juistheid en tijdigheid van onze dienstverlening verbeteren. Daarnaast zijn we ook al gestart met het veranderen van de organisatie om veranderingen en verbeteringen sneller te kunnen doorvoeren. Met als doel ervoor te zorgen dat mensen zo snel als mogelijk verbeteringen merken.  

Door maatregelen om de menselijke maat centraal in de dienstverlening te stellen, hebben wij in 2025 bij 8000 cliënten gekeken of een terugvordering voorkomen of aangepast kon worden. In 20% heeft dit geresulteerd in aanpassing of kwijtschelding. Dit hebben we gedaan door sneller inkomsten te verrekenen en rekening te houden met de persoonlijke situatie van mensen. Wanneer er sprake is van redenen in de persoonlijke situatie, zoals beperkte financiële middelen, dan kan er volledig of deels afgezien worden van een terugvordering. Camps: ‘Het voorkomen of verminderen van terugvorderingen is voor veel van onze cliënten belangrijk. Daarom zijn wij blij dat we dit steeds beter doen. Aanvullend zijn we gestopt met het direct opleggen van een boete wanneer cliënten informatie een dag te laat aanleveren. Er wordt nu eerst contact met cliënten opgenomen om hen te waarschuwen. Ook dit is een voorbeeld van hoe wij luisteren naar cliënten en zo onze dienstverlening verbeteren.’  

Om beter met cliënten te communiceren zijn we in 2025 gestart met het sturen van beeldbrieven en nemen wij vaker proactief contact op met cliënten. We hebben het inzichtelijker gemaakt om hun situatie in te zien in de UWV-app en sturen een SMS voordat we contact opnemen. Dit omdat we weten dat contact met UWV soms tot stress leidt. Cliënten laten ons weten deze nieuwe vormen van communicatie te waarderen. De introductie van beeldbrieven, waarin ingewikkelde informatie eenvoudig wordt afgebeeld, is succesvol verlopen. De ontvangers van de brieven waarderen deze met een 7,5. Verder lichten we op persoonlijke wijze onze dienstverlening toe. Dat helpt onze cliënten, die vaak in een onzekere situatie zitten. Wij doen dit bijvoorbeeld bij het WIA-aanvraagproces, bij onze herstelacties en om besluiten persoonlijk toe te lichten.  

Camps: ‘We zijn blij dat we deze vervolgstappen in onze dienstverlening hebben gezet afgelopen jaar. Hierdoor hebben we een deel van de cliënten beter kunnen helpen en zij waarderen dat wij op deze manier de menselijke maat toepassen. Maar we moeten ook eerlijk zijn, we zijn nog niet waar wij willen staan met onze dienstverlening. Een deel van onze cliënten ziet nog te weinig terug van onze inspanning om de dienstverlening op een hoger niveau te krijgen. Er wachten nog steeds te veel mensen op een sociaal-medische beoordeling en er moeten nog stappen gezet worden om de kwaliteit van ons werk duurzaam te verbeteren.’ 

In 2025 zijn er 190.000 mensen vanuit een uitkeringssituatie deels of volledig weer aan het werk gegaan. De dienstverlening van UWV speelt hier een belangrijke rol in. De arbeidsmarkt verandert daarnaast continu en de krapte blijft in sommige sectoren nog ingrijpend. Om zowel cliënten, werkzoekenden als werkgevers te helpen bij het vinden van elkaar is het aantal Werkcentra uitgebreid naar 35. Op deze laagdrempelige locatie kan iedereen terecht voor hulp en vragen.  

Om mensen die een arbeidsongeschiktheidsuitkering hebben aangevraagd sneller te helpen zijn we in 2025 gestart met het met voorrang beoordelen van WIA- en Wajongaanvragen. Dit heeft ervoor gezorgd dat bijna niemand meer te lang hoeft te wachten op een Wajongbeoordeling. Om meer beoordelingen te doen zijn we verder gegaan met taakdelegatie in de sociaal-medische centra. De achterstand bij de WIA is helaas wel toegenomen tot 26.700 wachtenden, door het tijdelijk wegvallen van de 60-plusmaatregel, waardoor 60-plussers eenvoudiger beoordeeld kunnen worden, door het vertrek van veel zzp-artsen als gevolg van de wet DBA en de stijging van het aantal WIA-aanvragen. Om op korte termijn mensen sneller te beoordelen en onze kwaliteit te verbeteren moeten onze processen verbeteren door verregaand te digitaliseren en te uniformeren, regionale verschillen te verkleinen en de werking van sociaal-medische centra te verbeteren. Aanvullend hierop moet de wetgeving vereenvoudigd worden en de druk op het stelsel verminderen door sociaal-medische beoordelingen op een logisch moment te laten plaatsvinden. Om op lange termijn het aantal aanvragen te verminderen moet er meer aan preventie gedaan worden waardoor er minder mensen uitvallen door ziekte. Zonder deze aanvullende hulp en maatregelen vanuit de politiek en ministerie zullen er eind 2030 200.000 mensen wachten op een sociaal-medische beoordeling. 

Camps: ‘We staan als UWV de komende jaren voor de uitdaging om de organisatie zodanig te verbeteren en veranderen, waardoor we mensen beter en sneller kunnen helpen met kwalitatief goede dienstverlening waarin de mens centraal staat. In 2026 richten we ons verder op kwaliteitsverbetering van onze dienstverlening aan arbeidsongeschikten, het duurzaam aan het werk helpen van mensen, onder andere via de 35 werkcentra door heel Nederland én het herstellen van onze fouten. Zodat uiteindelijk iedereen merkt dat UWV werkt voor ons allemaal.'