Bij het ontvangen van een uitkering horen natuurlijk regels en plichten. UWV heeft onderzoek laten doen naar het overtreden van regels. Uit dit onderzoek kwam onder meer naar voren dat cliënten wel op de hoogte zijn van dat er iets van ze wordt verwacht, maar wat dit precies is, en wat de juiste manier is om dit door te geven, is de cliënten vaak niet volledig duidelijk. Ook is er regelmatig onduidelijkheid over termen, bijvoorbeeld over wat er precies wordt verstaan onder ‘vakantie’ en ’vrijwilligerswerk’. 

Voor dit onderzoek zijn veertig cliënten gesproken die ooit regels hebben overtreden, en zij werden gevraagd naar hoe het kan dat zij niet hebben voldaan aan hun verplichtingen en naar hun ervaringen met UWV nadat de overtredingen zijn vastgesteld. Michiel Kuik was met collega Sabine Knook initiatiefnemer van dit onderzoek. Hij geeft de nodige context bij de resultaten. ‘Wat bijzonder is aan dit onderzoek is dat de mensen die zijn gesproken hun ongefilterde mening konden geven over UWV. Dat is iets wat misschien niet vaak gebeurt in hun reguliere contact. We hebben er bewust voor gekozen om een onderzoeksbureau in te schakelen, zodat de cliënten volledig anoniem konden spreken’, vertelt hij.

‘Een van de dingen die mij heeft verrast is dat een groot gedeelte van de mensen die is gesproken het gevoel kreeg dat ze werden gezien als fraudeur, terwijl het overgrote deel van de mensen die met handhaving te maken krijgt gewoon een foutje heeft gemaakt, of niet goed heeft opgelet. Ik weet dat de afdeling handhaving al een tijd met betere communicatie bezig is. Zo komt het woord ‘fraude’ al lang niet meer in brieven voor. Maar blijkbaar raken we toch een verkeerde snaar.’

Een gemiddelde cliënt die de regels heeft overtreden wordt trouwens al lang niet meer gezien als een fraudeur. ‘Fraude zegt iets over de intentie van de regelovertreding, terwijl dit vaak onbedoeld gebeurt. Je moet als UWV dus een houding uitstralen hierbij past.’ Het is ook niet een doel van UWV om boetes uit te delen. ‘Het liefst voorkomen we elke vorm van regelovertreding. Leren wat oorzaken zijn en betere ondersteuning voor naleving maken is hiervoor essentieel’, zegt Kuik.

 Het onderzoek toont drie hoofdoorzaken van onbedoelde regelovertredingen: misverstanden, onoplettendheid en gebrek aan vaardigheden. Bij misverstanden gaat het vaak om wat Kuik 'logische denkfouten' noemt, waar heel vanzelfsprekend wordt geredeneerd, maar waarin niet volledig wordt voldaan aan de plichten. 'Bijvoorbeeld: ik hoef een bepaald bedrag niet aan te geven bij de belastingdienst, dus UWV zal het ook niet belangrijk genoeg vinden. Of: ik doe af en toe vrijwilligerswerk, maar ik verdien er niets mee, dus waarom zou UWV dat moeten weten?’

Een ander voorkomend probleem is dat mensen een foutje maken in hun vraagstelling. Kuik geeft een voorbeeld: ‘Ik ga samenwonen met mijn partner, heeft dat invloed op mijn uitkering? Een UWV-medewerker gaf hierop als antwoord: ‘nee hoor, dat heeft helemaal geen invloed op uitkeringen.’ Maar deze persoon ontving naast haar uitkering óók een toeslag van UWV, en daar had het samenwonen in dit geval wél invloed op. Dan is er gewoon een fout gemaakt in de informatieverstrekking, of in de interpretatie, maar er is in dergelijke gevallen in ieder geval geen sprake van opzet. We herkennen dan wel dat deze persoon niet geheel verwijtbaar is, en vorderen alleen het te veel gekregen bedrag terug maar leggen geen boete op.’

Timing speelt ook een belangrijke rol, volgens het onderzoek. Kuik vindt het niet gek dat cliënten iets over het hoofd zien als ze net met UWV te maken krijgen: ‘Er komt gewoon een hele hoop op iemand af. Je moet in de eerste maand echt al veel taken uitvoeren, en in de eerste twee weken komen er een hoop berichten binnen. Dat is al overweldigend, en dan vergeten we nog dat dit vaak over mensen gaat die net hun baan zijn verloren of die ziek zijn uitgevallen. Dat zijn natuurlijk hele intense periodes voor mensen’. 

De stap vooruit ligt niet per se in minder informatie, maar in herhaling en maatwerk door medewerkers die cliënten begeleiden in bij hun uitkeringen. 'We moeten plichten vaker herhalen, vooral op relevante momenten: wanneer kan iemand goed verwerken wat de plichten zijn die daadwerkelijk relevant zijn? En wat we nu doen is: dit zijn de plichten, succes ermee! Terwijl we het veel meer zouden moeten integreren in iemands situatie. Er kunnen een hoop redenen zijn waarom mensen niet aan hun plichten voldoen, en er zijn heus wel mensen die slechte intenties hebben, maar in een hoop gevallen ligt een onbedoelde overtreding gewoon aan de situatie waarin iemand zit.'