Het werd de onderzoekers al snel duidelijk dat het begrip ‘ maatwerk’ minder eenduidig is dan gedacht. ‘Sommige medewerkers noemen een kleine afwijking van de standaard al maatwerk’, zegt Van Winckel. ‘Anderen spreken er pas van als ze met meerdere collega’s een complexe beslissing nemen.’ Ook de overeenkomsten en verschillen tussen ‘menselijke maat’ en ‘maatwerk’ zijn voor sommigen onduidelijk. ‘De menselijke maat is de basis’, legt Plak uit. ‘Een begrijpelijke brief, een respectvolle toon, afspraken nakomen: daarmee toon je de menselijke maat. Het wordt maatwerk wanneer een medewerker binnen de bestaande kaders net een stap extra zet om de cliënt beter te kunnen helpen. Denk aan het inkopen van een opleiding bij een aanbieder die geen contract heeft met UWV, waarmee een WIA-cliënt weer aan het werk geholpen kan worden’.

Wanneer medewerkers van UWV met de situatie van de cliënt in hun maag zitten, kunnen zij contact opnemen met een Maatwerkplaats. Maatwerkplaatsen zijn binnen UWV overlegorganen waarin collega’s uit verschillende disciplines zich buigen over complexe casussen. De Maatwerkplaats heeft de maatwerkmethodiek ontwikkeld, een gestructureerde manier om maatwerk toe te passen voor specifieke gevallen waarin de cliënt onbedoelde benadeling ervaart.

Wat duidelijk uit het onderzoek naar voren kwam, is dat maatwerk veel voorkomt bij UWV. Van de circa 500 respondenten gaf de helft aan dat ze in het afgelopen halfjaar maatwerk hadden toegepast. Mogelijk ligt het aandeel zelfs hoger, zegt Van Winckel. ‘We hoorden dat sommige medewerkers dingen doen die je als maatwerk zou kunnen zien, maar het zelf niet zo noemen’.

Maar wat is de aanleiding voor een medewerker om maatwerk toe te passen? Bij velen begint het met ‘professionele buikpijn’, een bekend begrip binnen UWV. ‘Het is het onderbuikgevoel dat een cliënt onbedoeld wordt benadeeld of dat een uitkomst niet klopt. Er zijn ook medewerkers die dankzij hun ervaring precies weten welke extra stappen ze kunnen zetten', zegt Plak.

Bijna de helft van de medewerkers paste geen maatwerk toe in de periode van het onderzoek. Van de medewerkers die geen maatwerk toepaste, zag een deel wel situaties waarin het nodig zou kunnen zijn. De belangrijkste belemmeringen zijn praktisch van aard: onbekendheid met de aanpak, onduidelijkheid over wie erbij te betrekken en de ervaren complexiteit van de maatwerkmethodiek. Opvallend is dat angst om ‘buiten de lijntjes te kleuren’ minder vaak wordt genoemd dan verwacht. ‘Veel medewerkers ervaren juist steun van collega’s en leidinggevenden bij het toepassen van maatwerk’, zegt Plak.

De omgeving van de medewerker speelt dus een belangrijke rol. Dit blijkt ook uit het feit dat medewerkers vaker maatwerk toepassen als ze het collega’s zien doen. De gedragswetenschappelijke term hiervoor is de ‘descriptieve norm’. Een andere factor is de eigen effectiviteitsverwachting: het vertrouwen dat je in staat bent om maatwerk goed toe te passen. ‘Dat is al decennialang een sterke voorspeller van gedrag’, legt Plak uit. ‘Als je denkt: “Dit kan ik”, dan ga je het eerder doen. Twijfel je, dan haak je sneller af’.

Om maatwerk structureel te verankeren in de dienstverlening van UWV, pleiten de onderzoekers allereerst voor een gedeelde taal. ‘Als iedereen iets anders bedoelt met maatwerk, wordt het lastig om elkaar te vinden’, zegt Van Winckel. ‘Daarnaast lijkt het ons zinvol om in workshops met collega’s met de maatwerkmethodiek te oefenen. Door samen casussen te bespreken, worden abstracte principes concreet en groeit het vertrouwen. De uitdaging is niet om mensen te overtuigen dat maatwerk móet gebeuren. De uitdaging is om het makkelijker te maken óm het te doen.’