De agenda komt niet uit het niets. In zijn voorwoord schetst Maarten Camps, voorzitter van de Raad van Bestuur, de urgentie: ‘De samenleving verandert sneller dan het stelsel aan kan.’ Regels stapelen zich op, aanvragen worden complexer, en juist de mensen die het meest op UWV zijn aangewezen lopen het vaakst vast omdat zij vaak te maken hebben met multiproblematiek en er veel verschillende organisaties betrokken zijn bij de client. Daardoor raken zij het overzicht en de grip op hun situatie kwijt. ‘Dat zagen we niet alleen zelf’, vertelt Van Vilsteren. ‘Externe partners – gemeenten, onderzoekers, cliëntenraden – hielden ons hetzelfde voor.’

Bij de inventarisatie voor de nieuwe agenda kwamen ruim 400 kennisvragen en suggesties binnen, uit vrijwel alle onderdelen van UWV en uit sessies met partners als Nibud en TNO. ‘Eén signaal kwam in vrijwel elke sessie terug’, zegt Van Vilsteren. ‘Kijk eerst goed naar wat er al ligt aan inzichten uit eerder onderzoek vóór je iets nieuws start.’ Het is precies waarvoor de nieuwe agenda is bedoeld, vult Guiaux aan: ‘Met een nieuwe strategie krijg je automatisch de vraag: hebben we genoeg kennis om die ambities in te vullen? Soms weten we iets al, maar benutten we die kennis te weinig. Soms hebben we echt nieuwe inzichten nodig. De agenda zet de richting.’

Camps noemt in zijn voorwoord de menselijke maat als ijkpunt: ‘kennis over hoe mensen leven, werken, vastlopen en weer vooruitkomen’. Daar zette UWV de afgelopen jaren stevig op in. De Menselijke Maat Monitor meet bijvoorbeeld doorlopend hoe cliënten en werkgevers de begeleiding van UWV ervaren. En in de Maatwerkplaatsen helpen dertien principes professionals om ‘professionele buikpijn’ te vertalen naar gewogen oplossingen – in ruim 70% van de casussen leidde dat tot een bevredigende uitkomst.

‘Tegelijk ervaren medewerkers het soms als wat veel’, zegt Van Vilsteren. ‘Het wordt: ‘menselijke maat, menselijke maat’, oké — maar wat moet ik er in mijn werk nu eigenlijk mee?’ Daarom komt er een overzichtsstudie die al het onderzoek over menselijke maat – ook van buiten UWV – bij elkaar brengt en vertaalt naar handelingsperspectief voor beleid én uitvoering. Geen nieuwe definitie. Wel hardere grond onder het begrip.

Een belangrijke vernieuwing zit in de naam zelf: kennis- én innovatieagenda. In voorgaande edities bewoog innovatie náást kennis. Nu zijn ze onlosmakelijk verbonden. ‘We willen op de grote innovatiekansen meer centrale regie’, legt Guiaux uit. ‘Zo vergroot je de kans dat een inzicht ook een werkende toepassing wordt – en dat een innovatie niet halverwege strandt omdat we de kennisbasis missen.’ Het werkt ook andersom, vult hij aan: ‘Een onderzoek kan leiden tot innovatie, maar een innovatie roept ook weer een kennisvraag op — wérkt wat we bedacht hebben ook echt?’

Binnen het Werkbedrijf van UWV zie je die wisselwerking al gebeuren. Rond psychische klachten gaat het Werkbedrijf een innovatieve methodiek implementeren die werkzoekenden helpt persoonlijke afwegingen over openheid over psychische klachten op een rij te zetten, bijvoorbeeld bij de voorbereiding op een sollicitatiegesprek. Vervolgens wordt die methodiek door onderzoekers geëvalueerd om daar weer van te leren.

Inzichten uit onderzoek voeden tegelijk de leerlijnen van de UWV-academies. ‘In organisatieonderdelen waar we al langer met onderzoek bezig zijn, is dat ook beter georganiseerd’, zegt Guiaux. ‘Men ziet dat onderzoek nuttige verbeterpunten oplevert en is daardoor welwillender om mee te doen.’

Verdiepend op het werk dat Werkbedrijf rond de kennisfunctie heeft opgebouwd, loopt er nu een diepgaand kwalitatief onderzoek binnen het kennisprogramma Onbelemmerd aan het werk, een meerjarig samenwerkingsverband met het ministerie van SZW. Met de Video Stimulated Recall-methodiek wordt een gesprek tussen re-integratieadviseur en werkzoekende opgenomen. Een onderzoeker bekijkt de opname eerst samen met de werkzoekende en bespreekt door haar of hem aangedragen momenten; daarna voert diezelfde onderzoeker een gesprek met de adviseur, waarbij ze dezelfde momenten terugkijken én momenten die voor de onderzoeksvraag relevant zijn.

‘Over professioneel handelen weten we uit eerder onderzoek al veel. Wat we nog niet zo goed weten, is hoe dat tijdens zo’n gesprek tot uiting komt – de black box’, zegt Guiaux. ‘Hoe kom ik over op de ander? Wat ervaart de cliënt op dat moment? Het zijn verdiepende inzichten waar professionals direct iets aan hebben.’ Parallel worden dossiers doorgespit om te zien hoe professionals hun handelen onderbouwen, materiaal dat in gestileerde vorm, bijvoorbeeld via videocasussen, weer terugvloeit naar de UWV-academies.

De agenda rust op 3 pijlers, 1 per ambitie uit de UWV-strategie ‘Meer voor elkaar’.

Duurzamer aan het werk. Het gespreksonderzoek hierboven is onderdeel van Onbelemmerd aan het werk — dat drie lijnen kent: effectiviteit van de dienstverlening, professioneel handelen, en veerkracht en kwetsbaarheid van cliënten. Binnen deze pijler lopen daarnaast onderzoeken naar een dienstverleningsverkenner waarmee adviseurs samen met de cliënt de ondersteuningsbehoefte vaststellen, naar voorspellers van langdurige uitval, en naar inclusieve technologie en de aanpak van psychische klachten.

Meer zekerheid over inkomen. Onder dit thema valt onder meer onderzoek naar niet-gebruik van uitkeringen en toeslagen, en een pilot waarin UWV en arbodiensten informatie beter uitwisselen om de tijdigheid van sociaal-medische beoordelingen op te schroeven, met behoud van kwaliteit als randvoorwaarde.

Cliënt en werkgever nog meer centraal. Hier wordt drempelloze dienstverlening een kennisvraag op zich, ook ingegeven door de aankomende Wet proactieve dienstverlening. Daarnaast is er onderzoek naar wat werkgevers nodig hebben – van skills tot overstapberoepen – en de eerdergenoemde overzichtsstudie naar de menselijke maat.

De titel van de agenda is overigens een dubbele knipoog: deze ambities zijn voor UWV alléén niet waar te maken, en de kennis die het oplevert is er uiteindelijk voor elkaar — voor cliënten en medewerkers. UWV blijft de komende jaren intensief optrekken met gemeenten, ministeries, kennisinstituten en universiteiten – onder andere via het Kennisplatform Werk en Inkomen en werkplaatsen met universiteiten en hogescholen. ‘Onderzoekers vanuit de universiteiten vinden ons al, het Nibud zit aan tafel, TNO klopt aan’, zegt Guiaux. ‘Dit is een wisselwerking die wat ons betreft mag groeien.’

Tegelijk raakt ‘voor elkaar’ ook die andere kant: kennis die er is voor de werkvloer. Camps verwoordt het in zijn voorwoord zo: ‘Kennis krijgt pas impact als die landt op onze werkvloer én op die van de partners om ons heen.’ Wat partners mogen verwachten: open inzichten via het UWV Kennis en cijfers-portaal, de UWV Kennisnieuwsbrief en gezamenlijke programma’s.