De beweging naar probleemoplosser betekent niet dat alle problemen kunnen worden opgelost of dat de uitkomst voor iedere cliënt positief is. Wel betekent het dat medewerkers, binnen de kaders van wet- en regelgeving, samen met de cliënt kijken naar wat wél mogelijk is. Om te onderzoeken hoe deze beweging in de praktijk vorm krijgt, werd in 2024 gekozen voor een lerende evaluatie. Directieadviseur Petri Terpstra vertelt over de resultaten en waarom juist deze onderzoeksmethode zo goed paste.

‘Veel collega’s zeiden: de menselijke maat is voor ons eigenlijk niet nieuw’, vertelt Petri. ‘Zij hadden altijd al oog voor de cliënt. Wat de beweging wel heeft gebracht, is dat collega’s bewuster kijken welke ruimte de wet biedt om recht te doen aan iemands persoonlijke situatie.’

‘We beoordelen een bezwaar niet meer alleen vanuit de vraag of het juridisch gegrond of ongegrond is. Natuurlijk blijven de wettelijke kaders altijd leidend. Maar daarbinnen is soms meer ruimte dan je op het eerste gezicht denkt.’

‘Mensen maken zich vaak zorgen over hun inkomen, hun gezondheid of hun toekomst. Dan wil je niet alleen een juridisch juiste beslissing nemen, maar ook zorgen dat iemand zich gehoord voelt, begrijpt waarom een besluit is genomen en weet waar hij of zij aan toe is. We willen ervoor zorgen dat mensen krijgen waar ze recht op hebben en weer verder kunnen.’

Daarnaast gaven medewerkers aan dat zij vaker de tijd nemen om goed naar het verhaal van de cliënt te luisteren, duidelijk uitleg geven over het proces en eerder de samenwerking zoeken met collega’s binnen en buiten de eigen afdeling.

‘Omdat de verandering nog volop gaande was’, vertelt Petri. ‘We wilden niet achteraf beoordelen of iets wel of niet was gelukt. We wilden juist tijdens het proces leren wat werkt, waar medewerkers tegenaan lopen en hoe we de beweging verder kunnen brengen. Een lerende evaluatie past daar heel goed bij. Het levert niet alleen inzichten op, maar brengt ook tijdens het onderzoek het gesprek op gang. We leren van elkaar, collega’s delen ervaringen en ontdekken samen wat werkt. Dat past bij een organisatie die zelf ook in beweging is.’

‘De onderzoekers gingen niet alleen uit van documenten’, legt Petri uit. ‘Ze gingen juist in gesprek met de mensen die dagelijks het werk doen.’

Op 4 verschillende kantoren werden groepsinterviews en individuele gesprekken gehouden met medewerkers uit uiteenlopende functies binnen Bezwaar & Beroep. Daardoor ontstond een breed beeld van hoe de beweging naar de menselijke maat in de dagelijkse praktijk werd ervaren.

De gesprekken gingen niet alleen over wat goed gaat, maar juist ook over zaken die minder goed gaan. Waar lopen zij tegenaan? En wat hebben zij nodig om deze manier van werken verder te ontwikkelen? ‘Juist de ervaringen van medewerkers waren voor ons belangrijk.’

‘De grootste uitdaging blijft de balans tussen aandacht voor de cliënt en de druk om zaken op tijd af te handelen’, zegt Petri. ‘Door de oplopende werkdruk, de wachttijden bij medische bezwaren en het tekort aan verzekeringsartsen is dat soms best ingewikkeld.’ Om medewerkers beter te ondersteunen bij deze dilemma’s en het toepassen van de menselijke maat, is er voor managers een training ontwikkeld: “help je medewerker cliënten verder helpen”.

De evaluatie liet ook zien dat de menselijke maat nog niet overal op dezelfde manier wordt besproken. ‘Collega’s bespreken al veel met elkaar in vakinhoudelijke overleggen. Daarbij kijken ze bijvoorbeeld naar de ruimte die de wet biedt om maatwerk te leveren. Op sommige locaties wordt daarnaast ook bewust gereflecteerd op de vraag hoe de menselijke maat zichtbaar was in het contact met de cliënt. De evaluatie laat zien dat dit nog niet overal een vaste plek heeft. Juist daar liggen kansen om te verbeteren. 

Door ervaringen over ons eigen handelen vaker met elkaar te delen, blijven we van elkaar leren en kunnen we elkaar inspireren. Inmiddels is op ieder kantoor samen met medewerkers gekeken of in de bestaande overleggen voldoende aandacht wordt besteed aan de beweging naar meer menselijke maat en de bijbehorende dilemma's, of dat meer nodig is. We moeten blijven leren en reflecteren op het inzetten van de menselijke maat.’