Door de coronacrisis is de ontwikkeling naar steeds meer digitaal zaken regelen versneld. Dat is ook te zien aan het aantal vacatures voor medewerker klantcontact. In het 1e half jaar van 2022 is de vraag met zo’n 74% gegroeid vergeleken met een jaar eerder. In alle arbeidsmarktregio’s sprake van een krappe tot zeer krappe arbeidsmarkt voor dit beroep. Vooral facilitaire contactcenters, die klantcontactdiensten verzorgen voor externe opdrachtgevers, hebben last van het tekort aan personeel. Ondertussen ervaren consumenten steeds vaker langere wachttijden bij klantcontactcenters. Dat komt niet alleen door de krapte op de arbeidsmarkt, maar ook door steeds meer klantvragen. Die vragen zijn vaak langer en complexer. Bijvoorbeeld als gevolg van de hoge energieprijzen of leveringsproblemen van producten.

Klantcontact is een relatief open beroepsgroep, waarnaar overstappen vrij gemakkelijk is. Zo zochten tijdens de coronacrisis meer horeca- en verkoopmedewerkers een baan in klantcontact. Die overstap is relatief gemakkelijk omdat veel beroepseisen en -vaardigheden hetzelfde zijn, zoals bijvoorbeeld servicegerichtheid. Andere beroepen van waaruit relatief eenvoudig wordt overgestapt naar klantcontact zijn commercieel medewerker binnendienst, secretarieel medewerker en magazijnmedewerker.

Om de personeelstekorten en de langere wachttijden bij klantcontactcenters aan te pakken, zijn verschillende oplossingen mogelijk. Daarbij is niet 1 oplossing de beste. Want wat voor de ene werkgever aantrekkelijk en mogelijk is, kan voor de andere niet haalbaar zijn. Hoe groter de knelpunten zijn, hoe noodzakelijker het is om meer oplossingen tegelijkertijd in te zetten. Om werkgevers te inspireren, zette UWV 27 oplossingen voor het aanpakken van personeelstekorten op een rij. Deze oplossingen zijn in te delen in 3 categorieën:

• Nieuw talent aanboren. Bijvoorbeeld door het traditionele cv los te laten en meer te kijken naar competenties van kandidaten.
• Anders organiseren. Bijvoorbeeld door meerdere online contactkanalen in te zetten en zo het aantal klantvragen en de druk op het klantcontactcenter verminderen.
• Boeien en binden van (potentiële) werknemers. Bijvoorbeeld door te investeren in arbeidsvoorwaarden.