Medewerkers klantcontact zijn als eerste aanspreekpunt belangrijk voor het binden van klanten en voor klanttevredenheid. Ze werken in allerlei sectoren, zoals in de handel (bijvoorbeeld: groothandel en webwinkels), bij banken en verzekeraars, de overheid en de zorg. De meeste bedrijven hebben een eigen klantcontactafdeling. Ongeveer een vijfde besteedt het werk (deels) uit aan externe contactcenters.

Mensen kopen steeds vaker bij webshops en hebben contact met bijvoorbeeld de overheid, bank of energieleverancier via internet. Ook daardoor neemt de vraag naar medewerkers klantcontact toe. Daarbij gaat het vooral om het beantwoorden van binnenkomende vragen en verzoeken van (potentiële) klanten of burgers.

In de afgelopen jaren zijn er veel manieren bijgekomen waarop een klant contact kan opnemen met een bedrijf. Hierdoor is het werk veranderd. Naast de telefoon kan de klant steeds vaker kiezen uit bijvoorbeeld e-mail, live-chat, WhatsApp en social media. Ook kunnen klanten veel zaken zelf afhandelen via de website, een ‘mijn-omgeving’ of een app. Hierdoor blijven de ingewikkelde vragen over voor de medewerker klantcontact. Dit betekent dat van de medewerkers steeds meer wordt verwacht qua kennis en vaardigheden, maar ook dat het werk inhoudelijker en uitdagender wordt.

Inmiddels zijn er in bijna heel Nederland meer vacatures voor medewerkers klantcontact dan werkzoekenden die daarop solliciteren. Dit maakt het voor werkgevers lastig om vacatures te vervullen.

Er zijn veel kansen voor mensen met minimaal mbo-werk- en denkniveau. Een speciaal diploma is vaak niet nodig. Het is wel belangrijk dat medewerkers klantcontact servicegericht zijn, zich kunnen inleven in de vraag van de klant en communicatief vaardig zijn. De meeste contactcenters verzorgen daarnaast zelf cursussen en trainingen waarmee de medewerkers klantcontact snel aan de slag kunnen.