In een tijd waarin het vertrouwen in de overheid onder druk staat, spelen publieke dienstverleners als UWV en de Sociale Verzekeringsbank (SVB) een cruciale rol als gezicht van de overheid voor burgers. Hun dagelijkse feedback uit de uitvoeringspraktijk is essentieel voor het verbeteren van wet- en regelgeving.
'Doordat wet- en regelgeving complex is en niet op elke situatie toepasbaar, lopen uitvoerders tegen knelpunten aan', legt Liesbeth Veltmans, hoofd Inkomen bij UWV uit. Willem Zandbergen, directeur Strategie bij SVB, vult aan: 'Wij staan in direct contact met burgers en zien eerstehands wanneer zij in de knel komen. Door burgers actief te betrekken, wordt bovendien het vertrouwen in een responsieve overheid versterkt.'
Signalen ophalen
UWV heeft verschillende kanalen om praktijksignalen te verzamelen. De Maatwerkplaats is een belangrijk netwerk waar medewerkers terecht kunnen met situaties waarin standaard-dienstverlening niet passend is. 'We zien dat medewerkers nu vaker zelf maatwerk toepassen', merkt Veltmans op. Daarnaast heeft UWV de 'Menselijke Maat Monitor'. ‘Met dit instrument peilen we hoe mensen onze dienstverlening ervaren. Het brengt in kaart waar burgers vastlopen, zodat patronen herkend en verbeteringen doorgevoerd kunnen worden.'
Samen knelpunten presenteren
De samenwerking tussen UWV en SVB heeft verschillende dimensies. 'We leren van elkaar, bedienen soms dezelfde burger en stemmen onze dienstverlening op elkaar af', licht Zandbergen toe. Vijf jaar geleden startten ze samen de Avond van de Publieke Dienstverlening om bij beleidsmakers aandacht te vragen voor uitvoeringsproblemen. Ook het Netwerk Publieke Dienstverleners, met zo'n tachtig organisaties, speelt een belangrijke rol in kennisdeling.
Concrete resultaten
Elk jaar vragen we per brief aandacht bij beleidsmakers en politici voor knelpunten in de uitvoering die we zelf niet kunnen oplossen, en waarvoor we de politiek nodig hebben. Deze knelpuntenbrieven hebben tot successen geleid. Zo is het calamiteitenverlof voor WW-gerechtigden in het buitenland ingevoerd en is er meer ruimte gekomen in het debiteurenbeleid. Bij de SVB is de kostendelersnorm aangepast, waardoor jongeren tot 27 jaar bij hun grootouders kunnen wonen zonder financiële nadelen. Ook is de dubbele kinderbijslag voor ouders van kinderen met intensieve zorgbehoefte vereenvoudigd.
Samenwerking met ministeries
Beide organisaties zijn positief over de samenwerking met ministeries. 'De uitvoering zit meer aan tafel dan voorheen', zegt Zandbergen. Veltmans: 'Er vinden op ons aangeven vaker werkbezoeken plaats waarbij wetgevers komen kijken wat er in de praktijk gebeurt.'
Toekomstperspectief
Volgens Zandbergen is fundamentele vereenvoudiging van wet- en regelgeving noodzakelijk met het oog op 2040, wanneer er een miljoen extra AOW-gerechtigden zullen zijn terwijl de beroepsbevolking krimpt. 'We moeten alert zijn om niet alleen te gaan voor quick fixes. Vereenvoudiging is niet alleen behulpzaam voor de burger, het is met het oog op 2040 ook echt noodzakelijk. Hoe meer we in gezamenlijkheid knelpunten aankaarten', concludeert Zandbergen, 'hoe meer gewicht we in de schaal leggen bij de politiek.'
Dit is een samenvatting van een dubbelinterview met Liesbeth Veltmans en Willem Zandbergen in UWV Magazine. Bekijk het hele interview in UWV Magazine.
Lees ook het nieuwsbericht Zo meet UWV de menselijke maat in haar dienstverlening
Ontvang maandelijks UWV Magazine
Meer van dit soort artikelen lezen? Meld u aan voor de nieuwsbrief van UWV Magazine en ontvang waardevolle artikelen over arbeidsmarkt en sociale zekerheid in uw inbox.