Het is woensdagmiddag in Almere. Aan de keukentafel tegenover me zit een alleenstaande moeder van 38. Twee banen. Geen toeslagen. Wel schulden. ‘Als ik bel, zeggen ze: log maar in met DigiD’, zegt ze. Maar ze heeft geen laptop, geen wifi, geen rust. En vooral: geen vertrouwen meer dat iemand daarbuiten haar helpt. Juist de mensen met weinig inkomen, een taalachterstand, psychische problemen of schulden – degenen die de overheid dus het hardst nodig hebben – zouden regels, procedures en systemen het best moeten kunnen doorgronden en gebruiken. Helaas mislukt dat maar al te vaak.

We hebben een overheidssysteem gebouwd dat verdient aan het falen van burgers. Wie verdwaalt in de regels en procedures, levert geld op. Wie slaagt, kost geld. Mensen komen klem te zitten in een Kafkaiaanse bureaucratie die eerder wantrouwt dan helpt. Het is ondoorgrondelijk, kil en onverbiddelijk. Ik schrijf dit als directeur van Humanitas. Maar vooral als burger. Als Nederlander. Omdat ik geloof dat het anders kan en moet. Omdat ik zie hoe oprechte, vrijwillige aandacht meer vertrouwen schept dan duizend verplichte protocollen. En omdat ik dagelijks meemaak hoe mensen pas echt herstellen als iemand hen ziet, hoort en gelooft. We hoeven het systeem niet af te breken. We moeten het alleen opnieuw durven opbouwen. Met vertrouwen als fundament.

Neem het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB), dat onze verkeersboetes int. Wat veel mensen niet weten, is dat het CJIB begroot op wanbetaling. Want als iedereen zijn boete op tijd betaalt, ontstaat er een ‘financieel tekort’. Laat dat even op je inwerken: het systeem gaat uit van jouw mislukking. Gemeenten doen iets vergelijkbaars. Zij bieden regelingen aan voor mensen met een laag inkomen, maar begroten erop dat veel mensen deze regelingen niet aanvragen. Hulpverlening wordt ontmoedigd, ingewikkeld of onvindbaar gemaakt. Niet om mensen buiten te sluiten, maar om de begroting te laten kloppen. Dit zijn perverse prikkels: systemen waarin falen loont. Niet voor de mens, maar voor de organisatie. Een vrouw belt vijftien keer over haar energietoeslag. De computer zegt vijftien keer nee. Niemand kijkt echt. Geen hulp, wel herinneringsbrieven. Ze geeft op. En ondertussen praten wij over ‘dienstverlening’.

We moeten het systeem opnieuw durven ontwerpen. Niet optimaliseren. Niet repareren. Ontwerpen. Op basis van vertrouwen.

Wat dat betekent?

• Schaf begroten op wanbetaling af. Maak het CJIB budgetneutraal. Boetes dienen gedragsverandering, geen verdienmodel.
• Verbied begroten op niet-gebruik. Beloon gemeenten voor hoevéél mensen ze bereiken, niet voor hoe weinig, zodat het systeem eindelijk gaat werken voor de mensen die het ’t hardst nodig hebben, en niet alleen voor de mensen die de weg weten. Hef alle incassokosten op voor mensen onder het sociaal minimum. Armoede is geen verdienmodel.
• Stel burgerpanels wettelijk verplicht bij beleid dat burgers raakt. Niets over mensen, zonder mensen.
• Werk over grenzen heen. In Utrecht bijvoorbeeld werken gemeente, UWV en welzijnsorganisaties samen in een zogeheten Werkwinkel, één loket waar mensen zonder papierwerk of afspraak geholpen worden. Geen systeemstress, maar oplossingen.
• Stel een radicale norm in: je mag niet verdienen aan de kwetsbaarheid van een ander.

Wat vandaag de regel is, zou morgen onwettig moeten zijn. Dit systeem is niet per ongeluk zo geworden, het is bewust ingericht. En dus kunnen we het ook bewust veranderen.

Bij Vereniging Humanitas zien we het elke dag: als mensen vastlopen in de bureaucratie, zijn het vaak vrijwilligers die de weg wijzen. Niet met spreadsheets of formulieren, maar met aandacht, geduld en nabijheid. Ze bellen met instanties, gaan mee naar het loket, helpen met het invullen van formulieren, luisteren, troosten, blijven proberen. Niet omdat ze een target moeten halen, maar omdat ze mensen zijn en dat blijven. Steeds vaker melden mensen zich eerst bij ons, in plaats van bij de gemeente. En dat is geen toeval. Neem dit voorbeeld: terwijl het aantal mensen dat via gemeenten in de formele schuldhulp terechtkomt in vijf jaar tijd halveerde, verdubbelde in diezelfde periode het aantal mensen dat hulp vond via de vrijwilligersorganisaties van de AVS (Alliantie Vrijwillige Schuldhulpverlening). Niet omdat wij groter zijn, maar omdat we veiliger voelen. Gelijkwaardiger. Dichterbij. En daardoor: geloofwaardiger.

In beleidstermen noemen we dat een ‘succesvolle interventie’. In gewone mensentaal: herstel van vertrouwen, het moment waarop iemand weer durft te geloven dat er hulp is zonder oordeel, dat er naar je geluisterd wordt, dat je niet weer tussen wal en schip valt. We worden vaak gezien als het vangnet onder het vangnet. Maar dat is een misvatting. Vrijwilligersorganisaties zijn geen achtervang. Ze zijn voorlopers. Ze laten zien dat het anders kan en beter werkt. Wat zegt dat over ons systeem? Dat mensen eerder geloven in een buurvrouw die naast je zit dan in een instantie die boven je staat. En geef ze eens ongelijk.

We moeten stoppen met denken in ‘meedoen of niet’. Mensen willen meedoen. Maar het systeem duwt ze eruit. Neem het project Sterk door Werk, waar UWV een bijdrage aan levert. Daar worden mensen met psychische problemen naar werk geholpen. En wat blijkt? Ze bloeien op. Niet ondanks hun kwetsbaarheid, maar dankzij hun ervaring, hun veerkracht, hun wil om bij te dragen. Ook onze ervaringsdeskundige vrijwilligers bewijzen dat. Mensen die zelf ooit zijn vastgelopen in schulden, verslaving of isolement en nu anderen helpen. Hun kwetsbaarheid is hun kracht geworden. Stel je eens een samenleving voor waarin dat de norm is. Waarin het verleden geen beperking is, maar een bouwsteen.

We moeten opnieuw beginnen. Dit keer met de mens als uitgangspunt. Mijn oproep is radicaal in zijn eenvoud: maak van jouw kwetsbaarheid jouw kracht. Durf te twijfelen. Durf te luisteren. Durf te veranderen. Wat we nodig hebben is geen nieuwe app. Geen extra loket. Geen onderzoekscommissie. Wat we nodig hebben is rugdekking. Voor de ambtenaar die durft af te wijken. Voor de vrijwilliger die blijft doorgaan. Voor de burger die ondanks alles nog een keer opstaat.

We moeten de norm veranderen:

• Iedere regeling moet worden getoetst op het bereiken van het doel, niet op besparing.
• Iedere burger krijgt recht op één vaste contactpersoon bij overheidsinstanties.
• Iedere uitvoerder krijgt het mandaat en vertrouwen om over grenzen heen te kijken en af te wijken in het belang van de mens.
  

Niet in de toekomst. Nu! Vertrouwen groeit niet op papier. Het groeit tussen mensen. Aan de keukentafel. In een telefoongesprek dat niet na 4 minuten wordt afgekapt. In een loket dat níet dicht is. In een stem die zegt: ‘Je hoort erbij.’ Dat is geen droom. Dat is een keuze.

Zullen we vandaag nog beginnen?