‘Dwars door de orde: een onorthodoxe methode naar een responsieve overheid’. Dat is de titel van het eindrapport van Arre Zuurmond, tot voor kort regeringscommissaris informatiehuishouding. In deze rol heeft hij zich jarenlang beziggehouden met de vraag waar overheidsprocessen spaak lopen, en hoe je de professionals die overheidsbeleid moeten uitvoeren het beste tot hun recht kunt laten komen. Ook was Zuurmond jarenlang ombudsman van Amsterdam. In deze rol had hij dagelijks contact met mensen die ‘vastliepen in de molen’, en niet het gevoel hadden dat ze op de juiste manier werden geholpen.

Naar aanleiding van het verschijnen van ‘Dwars door de orde’ vroegen we hem om een blik te werpen op de complexiteit van regelgeving, en om zijn visie op hoe UWV wil veranderen van een procesgerichte uitvoerder in een mensgerichte publieke dienstverlener.

‘Dat is een term uit het proefschrift van Jorrit de Jong van Harvard University. Hij werkte daar samen met Mark Moore, de man achter de theorie rondom public value. Moore ziet voor alle grote overheidsinstanties dezelfde driehoek: een politieke macht die normen zet, een uitvoeringsinstituut dat conform deze normen moet leveren en de ‘publieke waarde’ die daaruit voortkomt. Als de lijntjes in deze driehoek niet goed verbonden zijn, werkt er iets in het systeem niet goed en is er sprake van bureaucratisch disfunctioneren.’

‘Op een bepaalde manier wel. Laat me vooropstellen dat ik bij UWV ontzettend veel professionals zie die hun stinkende best doen. Daar ligt het niet aan. Maar er gaan wel dingen mis. Dat ligt bijvoorbeeld aan de regelgeving. Die is uiterst complex, en gigantisch. Dan heb ik het vooral over secundaire regels: welke afdeling mag wat inkopen, en van wie? Hoe gaan we om met privacy en het delen van gegevens? Hoeveel stafafdelingen moeten ergens iets van vinden voordat iets kan worden goedgekeurd? Dat is rompslomp waarvan elke organisatie in de problemen zou komen.’

‘Dat is precies de kern van het probleem. Want de samenleving heeft meer behoefte aan rechtvaardigheid dan aan rechtmatigheid. Maar het lastige is dat rechtvaardigheid zo moeilijk te vatten is in regels en protocollen. Systemen kunnen niet omgaan met gevoelsmatige dingen als rechtvaardigheid, dat kunnen alleen professionals.’

‘Ik denk dat je onderscheid moet maken tussen twee soorten cliënten. De eerste soort cliënten wil behandeld worden alsof ze een pakketje bestellen bij Amazon – die hebben een paar maanden een WW-uitkering nodig tot ze een nieuwe baan vinden, en verder hoeven ze hier helemaal geen contact over. Laten we zeggen dat dit geldt voor een ruime meerderheid van iedereen die met UWV te maken krijgt. Voor de overige cliënten zou je een extreem persoonlijk ‘maatwerkatelier’ moeten optuigen, waar rechtvaardigheid centraal staat en cliënten met al hun vragen terechtkunnen.’

‘In die ateliers moeten mensen van verschillende organisaties samenwerken: UWV, Belastingdienst, DUO, CJIB, CAK. Want de problemen die cliënten hebben, hebben vrijwel altijd invloed op elkaar. Iemand die een te lage uitkering krijgt kan geen boetes betalen, krijgt daardoor meer aanmaningen, rijdt daardoor onverzekerd rond – het is een vicieuze cirkel.

Daar moet je gezamenlijke oplossingen voor vinden. Wat je nu ziet is dat uitvoeringsorganisaties wel samenwerken, maar dat de mensen die ze afvaardigen zich moeten houden aan de regels van hun moederorganisatie. Ik zeg: haal dat eruit, en maak voor die samenwerking een compleet andere omgeving.’

‘Het is zeker mogelijk, maar dan moet je wel echt transformeren, niet alleen transitioneren. Er zit een vrij belangrijk verschil tussen die twee. Bij een transitie verander je systemen en structuren, maar doe je eigenlijk nog steeds hetzelfde. Transformeren betekent dat je tot in het wezen anders wordt en ook echt andere dingen gaat doen.’

‘Absoluut. Daarin ligt voor mij ook het verschil tussen een bureaucratie en een professionele organisatie. Een bureaucratie reageert, een professionele organisatie anticipeert.

Neem een ontslag. Hoe vaak is dat nou een donderslag bij heldere hemel? Vrijwel nooit. Dat wordt aangekondigd en verwerkt met opzegtermijnen. Zorg dat je al een paar weken van tevoren een mailtje stuurt. ‘We hebben gehoord dat u aan het einde van de maand uw baan verliest. Maakt u zich geen zorgen, u ontvangt op de 22e uw WW-uitkering.’’ 

‘Elke grote visie moet je realiseren met kleine stapjes. Dus begin dat te doen. Ruim alle rompslomp rond uitvoerende professionals op. Laat gegevensuitwisselingen zo vloeiend mogelijk verlopen. Automatiseer met AI waar dat kan. En zorg dat de hele financiële pijpleiding wordt schoongemaakt. Want als er aan de bovenkant bagger in wordt gegooid, moet je niet raar opkijken dat er aan de onderkant ook bagger uitkomt.

Om een voorbeeld te geven: als ik een heel jaar in loondienst heb gewerkt, weet de Belastingdienst bij mijn afgifte tot op de euro wat ik heb verdiend. Waarom is het voor UWV dan zo moeilijk om daglonen te berekenen? Je hebt tientallen dingen die je kunt doen die je allemaal een klein stapje in de juiste richting brengen.’