‘De wet- en regelgeving is zo ingewikkeld geworden dat die nauwelijks meer uitvoerbaar is voor publieke dienstverleners als de Belastingdienst en UWV. Dat zorgt voor negatieve effecten. Zo vraagt bijvoorbeeld 10% van de mensen geen toeslagen aan terwijl ze daar wel recht op hebben. Dit komt doordat ze niet weten hoe het werkt én omdat ze bang zijn voor terugvorderingen. We hebben de risico’s van het sociale zekerheidsstelsel volledig bij de burger neergelegd. Je moet maar zorgen dat je geen fouten maakt, en als er iets verkeerd gaat, is het jouw verantwoordelijkheid dat je de terugvorderingen kunt betalen. Terwijl: er zit geen deskundige meer op de departementen die de regels nog snapt. Hoe kun je dan van mensen verwachten dat zij die wél begrijpen?’

‘Vanuit de politiek is het zaak om te focussen op de lange termijn. Ieder jaar opnieuw zien we bij de belastingplannen hetzelfde: er worden kleine verschuivingen aangebracht om koopkrachtverschillen te repareren. Vereenvoudigingsvoorstellen vallen van de besluitvormingstafel af, omdat je daarmee geen directe resultaten boekt, terwijl ze wel veel tijd en energie vragen. Daarmee miskent de politiek dat de complexiteit van de stelsels kan zorgen dat mensen in de financiële problemen komen. Vandaar ook dat wij als inspectie er bij de politiek op aandringen werk te maken van vereenvoudiging.

Voor uitvoeringsinstanties, en dus ook voor UWV, is het zaak dit onderwerp steeds opnieuw te agenderen. Dat doe je door heel goed op te letten wat de signalen zijn van medewerkers die aan de balies zitten, of aan de telefoon. Want juist zij hebben als eerste in de gaten waar mensen tegenaan lopen en waar de knelpunten zitten. Zorg dat je intern een manier vindt om het de mensen op de werkvloer makkelijk te maken hun signalen door te geven, zodat die ook op de tafel van de bestuurders belanden. En trek vervolgens aan de bel, steeds opnieuw, net zo lang tot het tot politieke besluitvorming komt.’

‘Zeker. Er zijn metershoge rapporten geschreven over hoe de politiek de stelsels kan vereenvoudigen; het IBO-rapport over hoe de sociale zekerheid eenvoudiger gemaakt kan worden, is daar een goed voorbeeld van. Vanuit uitvoering en toezicht wordt keer op keer geagendeerd dat er werk van gemaakt moet worden.’

‘Publieke dienstverleners noemen zichzelf niet voor niets graag dienstverleners, en geen uitvoeringsorganisaties. In het woord uitvoering zit namelijk iets hiërarchisch: de politiek maakt beslissingen, wij hebben maar uit te voeren. Ik zie dat publieke dienstverleners steeds meer zelf nadenken over hoe zij burgers en bedrijven de beste dienstverlening kunnen geven. Daarvoor wordt vanuit de politiek en de organisaties zelf extra tijd en geld vrijgemaakt. Dat zijn goede ontwikkelingen.’ 

‘Ik vind het mooi, dit soort initiatieven waarbij dienstverleners proberen samen te werken. De maatwerkplaats bij UWV, het Stella-team bij de Belastingdienst, Garage de Bedoeling bij SVB. Ik denk dat het waardevol kan zijn. Je kunt het niet overal doen: dienstverleners als UWV, Belastingdienst, SVB en Toeslagen moeten miljoenen mensen tot dienst zijn, dus het is belangrijk dat een groot deel van die dienstverlening geautomatiseerd gaat. Maar er zijn situaties waarin meer steun en hulp nodig is, de zogenaamde buikpijndossiers, en het is goed als die in maatwerkateliers aangepakt worden.’

‘Uitvoerders moeten beter weten hoe ze politiek en beleid aan boord kunnen krijgen voor vereenvoudiging, zodat ze hun dienstverlening voor burgers en bedrijven kunnen optimaliseren. Het is zaak dat we stapsgewijs ellende oplossen en inventarisaties maken van knelpunten in de stelsels. Bijvoorbeeld door – zoals de inspectie heeft bepleit – ieder voorjaar als tegenhanger van het belastingplan ook een vereenvoudigingsplan te maken, en daarmee de politiek te dwingen hierover besluiten te nemen.’

‘Neem de signalen van je medewerkers serieus. Ervaar wat cliënten meemaken als ze afhankelijk zijn van de dienstverlening van je organisatie. Ga als leidinggevende bijvoorbeeld eens aan de telefoon zitten, aan de balie. Zorg dat je precies weet hoe het werkt, maak daar ruimte en tijd voor vrij. En weet hoe je die signalen goed kunt doorgeven aan de politiek. Laat Kamerleden en journalisten ook meekijken in de keuken. Zodat er iets mee gebeurt. Signaleren, en dan: agenderen.’