UWV Klantencontact bij internationale top

geplaatst op 26 april 2013

UWV Klantencontact, het contact center van UWV, heeft voor het zesde achtereenvolgende jaar het internationale keurmerk voor contact centers gekregen, de zogenaamde COPC-certificering. UWV Klantencontact mag als enige overheidsdienst ter wereld dit keurmerk dragen.


Een certificaat van het besturingsmodel Customer Operations Performance Center (COPC) geldt voor een jaar en hercertificeren lukt alleen als er bewezen betere prestaties zijn geleverd dan het jaar er voor. Er gelden strenge eisen voor het verkrijgen van het certificaat. ‘Het laat zien hoe UWV presteert in vergelijking met de beste klantcontactcenters ter wereld waaronder IBM en Microsoft, aldus Richard North, CEO Europa van COPC. ‘Het toont bovendien aan dat UWV een visie heeft: focussen op de klant en op efficiënte processen, waardoor de klanttevredenheid verbetert tegen lagere kosten. Veel overheidsinstanties zien dat niet in.’

Hoge waardering

UWV Klantencontact verwerkte vorig jaar 7,1 miljoen telefoongesprekken. De kwaliteit van de dienstverlening wordt door de klanten van UWV met een 8,0 hoog gewaardeerd. In het klantcontact werkt de uitkeringsinstantie met een ‘klantvolgsysteem’: aan de hand van het burgerservicenummer (BSN) wordt de klant direct in contact gebracht met de juiste medewerker. Tevens wordt de klanthistorie volledig vastgelegd, zodat zichtbaar is welke antwoorden in het verleden gegeven zijn.

Het contact center van UWV is tevens erkend leerwerkbedrijf. Het leidt mensen vanuit een uitkeringssituatie op tot klantadviseur. Medewerkers van Klantencontact weten in 87 procent van de gesprekken in één keer antwoord te geven op de vraag. 82 procent van de klanten geeft daarbij aan (zeer) tevreden te zijn over het gesprek.

Samenwerking gemeenten

Alle gemeenten in Nederland dienen in 2015 over een eigen klantcontactcentrum te beschikken. De dienst Sociale Zaken en Werk van Groningen, die de bijstand uitvoert in de gemeente, heeft de telefonische ondersteuning ondergebracht bij UWV. Zowel de gemeente Groningen als de klanten van de dienst zijn zeer te spreken over de telefonische dienstverlening van UWV, blijkt uit een recente peiling.

‘We zoeken meer en meer de samenwerking met gemeenten’, zegt Peter Haarms directeur van UWV Klant & Service. ‘Samenwerken en kennisdelen is dé manier waarmee we voor burgers een bereikbare en professionele overheid kunnen realiseren. Daarom biedt UWV graag actieve ondersteuning aan gemeenten bij het inrichten van hun klantencontact.’

Heeft u gevonden wat u zocht? Ja Nee, terug naar zoekresultaten

sluiten