Nationale ombudsman: kritiek op online dienstverlening overheid

geplaatst op 10 december 2013

In het Tros-programma Radar presenteerde de Nationale Ombudsman op maandagavond 9 december zijn onderzoek “De burger gaat digitaal”. In dit onderzoek werd op basis van 48.000 ingevulde enquêtes bekeken hoe de overheid in de ogen van de burger presteert als het gaat om online dienstverlening. De respondenten beoordeelden de online dienstverlening van UWV als slechtste met een gemiddelde waardering van 4,8.

In het rapport geeft de Nationale Ombudsman drie hoofdaanbevelingen, waar UWV zich in kan vinden:

(1) 'Zorg dat de overheid voor iedereen toegankelijk blijft': UWV neemt diverse maatregelen om de dienstverlening aan kwetsbare groepen te borgen. Denk aan de voorzieningen voor niet digivaardigen en persoonlijke ondersteuning voor mensen die dat echt nodig hebben. UWV heeft niet meer de mogelijkheid om iedereen persoonlijk te ontmoeten. De zelfredzame burger is het uitgangspunt.

(2) 'Investeer in het vertrouwen van burgers in de digitale dienstverlening'. Dat doet UWV door te investeren in de stabiliteit en bereikbaarheid van onze online dienstverlening. Er wordt verbouwd terwijl de winkel open is. Hierdoor zal de website werk.nl incidenteel niet beschikbaar zijn. Dit is nodig om de bereikbaarheid en toegankelijkheid te verbeteren. Boetes, aangescherpt door de wetgever op 1 januari 2013, worden uitsluitend opgelegd wanneer er sprake is van verwijtbaarheid. Om dit vast te stellen pleegt UWV altijd hoor en wederhoor voordat een sanctie wordt opgelegd.

(3) 'Handel oplossingsgericht'. Ook dit onderschrijft UWV. Daarom heeft UWV regelmatig contact met organisaties als de Nationale Ombudsman en vakbonden om knelpunten te identificeren en te komen tot verbeteringen. Bij een volgend overleg bespreekt UWV de conclusies en aanbevelingen met de Nationale Ombudsman. Ook voor de burger zelf zijn er mogelijkheden om met vragen persoonlijk met UWV in contact te treden. UWV klantencontact ontvangt ruim 7 miljoen telefoontjes per jaar en in 85 procent van de gevallen wordt de vraagsteller direct en naar tevredenheid geholpen.

Online dienstverlening UWV

UWV gaat in versneld tempo over op online dienstverlening. De eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van de burger staat daarbij centraal. Voor uitkeringsgerechtigden en werkzoekenden betekent dat gewenning aan de nieuwe situatie. Er wordt door UWV, als gevolg van de bezuinigingen, gewerkt aan een versnelde invoering van de online verplichte basisdienstverlening zoals de WW-aanvraag, het afhandelen van sollicitatietaken en ondersteunende diensten van UWV zoals de vacaturebank via werk.nl. Dat zal nog zeker tot in 2015 duren en gepaard gaan met het nodige ongemak voor de klanten van UWV.

UWV zal de beperkte personele capaciteit, inzetten voor de groep mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt zoals ouderen en arbeidsgehandicapten. In een onlangs gehouden representatief klanttevredenheidsonderzoek onder meer dan 20.000 klanten ziet UWV een lichte stijging van de klanttevredenheid onder werkzoekenden met een WW-uitkering, van een 5,9 naar 6,1. Inmiddels wordt al 91 procent van alle uitkeringen online aangevraagd en wordt er meer dan 2,3 miljoen keer per maand ingelogd op de site werk.nl.

Heeft u gevonden wat u zocht? Ja Nee, terug naar zoekresultaten

sluiten